Өнөөдөр хэрэглэгчдийн үйлчилгээ авах хэв маяг бүхэлдээ өөрчлөгдөн илүү дижитал орчин руу шилжиж, тэд хэзээ хэзээнээс илүү шуурхай хариу авахыг хүлээдэг болсон. Үүнийг дагаад бизнесүүдэд заавал анхаарах ёстой нэгэн шинэ зан төлөв хүчтэй ажиглагдаж байна.
Ихэнх харилцагчид асуудлаа хамгийн түрүүнд чатаар шийдэхийг оролддог ч, удалгүй дуудлагын төв рүү залгах тохиолдол маш түгээмэл байна. Зарим нь бүр нэгэн зэрэг хэд хэдэн сувгаар зэрэг холбогдож, аль нь түрүүлж хариулахыг хүлээдэг.
Хэрэглэгч яагаад эхлээд чат бичээд, дараа нь оператор руу залгадаг вэ?
Чат сувгаар холбогдох нь хурдан, дарамтгүй, хаанаас ч ашиглах боломжтойгоос гадна олон ажил зэрэг амжуулах үед хамгийн төвөггүй хувилбар. Ялангуяа Millennial болон Gen Z үеийнхний дунд дуудлага хийхээс зүрхшээх, утсаар ярихаас зугтаж чат эсвэл мессеж бичихийг илүүд үзэх хандлага түгээмэл ажиглагддаг болсон.
Гэвч тэд чат эхлүүлснийхээ дараа ердөө хэдхэн л минут хүлээж чаддаг. Хариу удаашрах эсвэл тодорхой шийдэл өгөхгүй байх үед тэд шууд дараагийн суваг руу шилждэг байна. Өөрөөр хэлбэл, тэдний хувьд чат бол анхны оролдлого, харин дуудлагын төв бол асуудлаа эцэслэн шийдэх баталгаажуулах алхам юм.
Хэрэглэгч сувгийг ялгаж хардаггүй
Бизнесүүдийн хамгийн том анзааралгүй өнгөрөөдөг зүйл бол хэрэглэгч хэзээ ч сувгийг тусад нь ялгаж хардаггүй гэдгийг ойлгох явдал юм. Судлаачид үүнийг “multi-channel behavior” буюу хэрэглэгчийн олон сувгийн зан төлөв гэж нэрлэж байна.
Өөрөөр хэлбэл, хэрэглэгчид нэг сувгаар хязгаарлагдахаа больж, Facebook, Viber, утас, вэбсайт гэх мэт асуудлыг нь хамгийн хурдан шийдэх боломжтой бүхий л цэгээр холбогдох хандлагатай болж байна. Учир нь хэрэглэгчид хэзээ хэзээнээс илүү шуурхай хариу авахыг хүсэх болсон. Аль суваг дээр хамгийн түрүүнд хариу ирж, асуудлыг нь амархан шийдэж чадна, тэр сувгийг сонгох хандлага нэмэгдэж байгаа нь хүмүүсийн өдөр тутмын харилцаа, үйлчилгээ авах хэв маяг бүхэлдээ дижитал орчин руу шилжиж байгаатай холбоотой.
Хэрэглэгчийг бухимдуулдаг гол зүйл юу вэ?
Хэрэглэгчийн хувьд танай бүх суваг нэг л байгууллагын нэгдсэн үйлчилгээ мэт ойлгогддог. Гэвч бодит байдал дээр дуудлагын төв, сошиал сувгуудыг хариуцсан багууд ихэнхдээ тус тусдаа ажилладаг хэвээр байна.
Операторууд өөр өөр платформын хооронд байнга шилжиж ажиллах шаардлагатай байдаг. Үүнээс болж хэрэглэгч нэг асуудлаа олон дахин тайлбарлах, эсвэл сувгаа солих бүртээ асуудлаа дахин эхнээс нь хэлэх хэрэг гардаг. Энэхүү олон сувгийн холбоогүй байдал нь хэрэглэгчдийн бухимдлыг төрүүлдэг хамгийн том шалтгаануудын нэг.
Тиймээс өнөөдөр бизнесүүдийн дунд "Чат ба дуудлага хоёрын аль нь чухал вэ?" гэдэг асуулт биш, харин "Эдгээр сувгууд хоорондоо хэр уялдаатай ажиллаж байна вэ?" гэдэг нь тулгамдсан асуудал болоод байна. Энэ утгаараа хэрэглэгчийн харилцааны түүх буюу өмнөх чат, хүсэлт, дуудлагын мэдээлэл бүрийг нэг дороос харж чаддаг байгууллагууд л үйлчилгээний хурд болон сэтгэл ханамжаараа ялгарч эхэлж байна.
Асуудлын шийдэл бол омничаннел систем
Энэхүү олон сувгийн зан төлөвийг удирдах ухаалаг шийдэл бол Омничаннел систем юм. Энэ нь утас, мессеж, Facebook, Instagram, чатбот, WhatsApp, Viber зэрэг хэрэглэгчтэй харилцах бүх сувгийг нэг дор төвлөрүүлж, нэгдсэн удирдлагаар ажиллуулна. Ингэснээр:
- Хэрэглэгч асуудлаа дахин тайлбарлах шаардлагагүй болно. Өмнөх чат, дуудлага, мессежний бүх түүх нэг системд хадгалагдах тул оператор тухайн хэрэглэгчийг холбогдох үед өмнө нь ямар санал, гомдол хэлж байсан, ямар харилцаа, зан төлөвтэй байсан, хэзээ, хэдэн удаа холбогдсон бэ гэдгийг шууд таньж чадна.
- Үйлчилгээний чанар тогтворжино. Суваг бүр дээрх мэдээлэл хоорондоо холбоотой болсноор хариу өгөх хугацаа эрс багасаж, үйлчилгээний чанар тогтворждог. Үүний үр дүнд хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж нэмэгдэж, байгууллагад итгэх итгэл илүү хүчирхэг болдог байна.
- Хэрэглэгчийн оновчлол сайжирна. Харилцааны түүх, хэрэглэгчийнхээ зан төлөв дээр суурилан борлуулалт, маркетингийн дараагийн алхмуудаа илүү оновчтой төлөвлөх боломж бүрдэнэ.
Хэрэглэгчийн түүхийг 360 харах CallPro Platform систем
Байгууллага өөрийн хэрэглэгч бүрд бүртгэл үүсгэж, өмнөх түүхийг харах ба хэрэглэгчтэй холбоотой бүх мэдээллийг нэг цэгт төвлөрүүлж, бүрэн зураглал гаргах боломжтой. Ингэснээр хэрэглэгч тус бүрийн харилцааны түүх дуудлага, чат, мессеж, сошиал хандалт зэрэг бүх сувгийн мэдээлэл нэг дороос харагдана. Танай байгууллагатай хэдэн удаа, ямар сувгаар, ямар зорилгоор холбогдсон зэрэг мэдээллийг цогцоор нь нэгтгэн харуулах юм. Мөн энэ нь хэрэглэгчийн зан төлөвийг илүү гүнзгий ойлгож, үйлчилгээ болон харилцаагаа оновчтой болгоход тусална.
Байгууллагынхаа хэрэглэгчтэй холбогдох суваг бүрийг нэгтгэх CallPro Platform-ийн талаар дэлгэрэнгүй мэдээлэл авах бол 7272-7070 дугаарт холбогдох эсвэл өөрийн холбоо барих мэдээллээ үлдээгээд үнэ төлбөргүй зөвлөх үйлчилгээ аваарай.
