Зуны улирал эхлэхтэй зэрэгцэн байгууллагуудын дотоод зохион байгуулалтад нэг нийтлэг өөрчлөлт гардаг. Ажилтнууд ээлжийн амралтаа авч, багийн бүрэлдэхүүн цөөрнө. Харин үлдсэн ажилтнуудын ачаалал эрс нэмэгдэж, нэгэн зэрэг олон ажлыг хариуцах шаардлага гарна. Дуудлагад хариулах хүн цөөрч, хүсэлт шийдвэрлэлт удааширч, зарим хэрэглэгч огт хариу авч чадалгүй сэтгэл гонсгор үлддэг.
Энэ үед ч үйлчилгээний чанараа тогтвортой хадгалж чаддаг байгууллагууд хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг нэмэгдүүлээд зогсохгүй, урт хугацааны итгэлийг бий болгож чаддаг. Тэгвэл ажилтнууд амарч байгаа үед ч харилцагчийн үйлчилгээг тасалдуулахгүй байхын тулд юун дээр анхаарах вэ?
Ажилтан нэмж авах нь бүх байгууллагад боломжтой шийдэл биш. Харин байгаа нөөцөө илүү үр ашигтай ашиглах нь бодит сонголт болдог. Ачааллыг тэнцвэржүүлж, тасралтгүй үйлчилгээ үзүүлэх дараах шийдлүүдийг санал болгоё.
1. Тохирох ажилтантай шууд холбох
Харилцагч бүрийн дуудлагыг эхлээд нэг оператор хүлээн авч, дараа нь холбох шаардлагагүй. Харилцагчийн үйлчилгээ ачаалалтай үед дуудлагыг борлуулалт, үйлчилгээ, санхүү, техникийн дэмжлэг зэрэг танай байгууллагын хэрэгцээнд тохирсон байдлаар ангилан ялгаж, тухайн чиглэлийн хариуцсан ажилтан руу шууд шилжүүлэх нь хамгийн оновчтой шийдэл. Энэ нь үйлчилгээний хурдыг мэдэгдэхүйц сайжруулдгаараа давуу талтай. Хэрэглэгч асуудлаа дахин тайлбарлах шаардлагагүй болж, зөв мэргэжилтнээсээ шуурхай үйлчилгээ авах нөхцөлийг бүрдүүлээрэй.
2. Ачааллыг ажилтнуудын хооронд ухаалгаар хуваарилах
Ачааллыг ажилтнуудын хооронд ухаалгаар хуваарилах нь үйлчилгээний тасралтгүй байдлыг хангах хамгийн үр дүнтэй арга юм. Зарим ажилтан ачаалал ихтэй байх үед нөгөө хэсэг нь сул байх нөхцөл үүсдэг нь үйлчилгээний тэгш бус байдал, хүлээлгийн хугацаа уртсах шалтгаан болдог.
Иймээс дуудлагыг Round Robin, Linear зэрэг автомат хуваарилалтын аргаар оператортай холбох нь ачааллыг тэнцвэржүүлнэ. Энэ нь тухайн үед хамгийн удаан сул байсан ажилтан руу дуудлага шууд шилжих, эсвэл урьдчилан тохируулсан дарааллын дагуу жигд оноох боломжийг бүрдүүлдэг. Цөөн хүний бүрэлдэхүүнтэй үед ч үйлчилгээ тасрахгүй, жигд үргэлжилнэ.
3. Ижил төрлийн, түгээмэл асуултуудад 24/7 хариулах
Дуудлагын төвийн хамгийн их ачаалал нь давтагддаг энгийн асуултууд байдаг. Чатбот эсвэл автомат хариулагч ашиглан хэрэглэгч өөрөө хэрэгтэй мэдээллээ шууд авах боломжийг бүрдүүлээрэй. Олон давтагддаг, энгийн асуултуудыг чатбот, AI туслах хариулж, нарийн төвөгтэй асуудлыг ажилтан руу шилжүүлэх байдлаар зохицуул. Ингэснээр ажилтнууд хүний оролцоо шаардсан буюу чухал асуудлуудыг шийдвэрлэхэд л цагаа зарцуулах боломжтой болно.
4. Алдсан дуудлагын мэдээллийг бүртгэж, заавал эргэн холбогд
Хэрэглэгч утсаа тасалсан болон ажилтан дуудлагыг авч чадаагүй үед дуудлагын мэдээллийг и-мэйлээр эсвэл мессежээр хүлээн авах боломжтой.
Мэдээллийн дагуу заавал эргэн холбогдож, хүсэлт бүрийг орхилгүй хүлээн авах нь хэрэглэгчид эерэг туршлага үлдээх болно. Үйлчилгээний тасралтгүй байдлаа хангахын тулд алдсан дуудлага, хариу өгөөгүй байгаа мессеж, чатын мэдээллийг ажилтанд өөр сувгаар давхар өгөх, автоматаар хуваарилах зэрэг боломжуудыг ашиглаарай.
БАЙГУУЛЛАГЫН ХАРИЛЦАА ХОЛБООНЫ БҮХ ШИЙДЛИЙГ CALLPRO PLATFORM-ООС
5. Нэг платформоос бүх чатандаа хариулах
Фэйсбүүк, Инстаграм, Viber, WhatsApp зэрэг платформ бүр дээрх чат тусдаа орж ирснээр ажилтнуудын ажлын урсгал сарних, хариу өгөх хугацаа удаашрах, чат дунд төөрөх асуудал үүсдэг. Байгууллагынхаа бүх сошиал сувгийн чатыг CallPro Platform дээр төвлөрүүлж, нэг дороос хариулах хялбар шийдлийг нэвтрүүл.
Ажилтнууд олон платформ хооронд шилжих шаардлагагүй болж, бүх хэрэглэгчийн хүсэлт нэг цонхонд төвлөрнө. Нэг чатыг ч орхигдуулахгүй, харилцагч бүрд илүү хурдан, жигд үйлчилгээ үзүүлэх болно.
6. Харилцагчийн мэдээллийг төвлөрүүлэн хадгалах
Амралтын үеэр нэг хэрэглэгчтэй өөр өөр ажилтан харилцах тохиолдол нэмэгддэг. Хэрэв өмнөх яриа, хүсэлт, худалдан авалт зэрэг хэрэгцээт дата мэдээлэл хадгалагдаагүй бол хэрэглэгч асуудлаа дахин дахин тайлбарлах шаардлагатай болно. Харин харилцагчийн бүх түүх нэг дор хадгалагддаг бол шинэ ажилтан нөхцөл байдлыг шууд ойлгож, давхар асуулт багасна.
Харилцааны зөв зохион байгуулалт, автоматжуулалт, мэдээллийн нэгдсэн удирдлага нь ажилтнууд амарч байсан ч хэрэглэгчийн туршлагыг тасралтгүй хадгалах үндэс болдог.
CallPro Platform нь амралтын улиралд ч хэрэглэгчийн үйлчилгээг тасалдуулахгүй ажиллахад туслах дээрх бүх боломжуудыг санал болгож байна.
