Хэрэглэгч байгууллага руу залгахдаа нэг их зүйл хүсдэггүй. Асуултынхаа хариултыг хурдан авч, асуудлаа төвөггүй шийдүүлэхийг л хүснэ. Гэвч дуудлага олширч, операторууд бүгд завгүй үед энгийн асуултад ч хариулт авахын тулд хүлээх хэрэг гардаг. Зарим нь дахин залгана, зарим нь өөр сувгаар холбогдохыг оролдоно. Ингэснээр хэрэглэгчийн цаг үрэгдэхээс гадна байгууллагын үйлчилгээний чанарт ч нөлөөлдөг.
“Үйлчилгээний мэдээлэл авах бол 1, оператортой холбогдох бол 2 дээр дарна уу” гэсэн уртаас урт хэсэг сонсох аль эсвэл операторыг удаан хүлээхэд хэрэглэгч дургүй. Уламжлалт автомат хариулагч хэрэглэгчийг ингэж чиглүүлдэг бол хиймэл оюунт оператор хэрэглэгчтэй шууд харилцан ярилцаж, юу хүсэж байгааг нь ойлгохыг зорьдог.
Ажлын цаг, салбарын байршил, үйлчилгээний үнэ, захиалгын явц зэрэг давтагддаг асуултад хариулахад ажилтны цаг их зарцуулагддаг. Гэтэл өдөр тутмын дуудлага бүр нарийн төвөгтэй асуудал байдаггүй. Харин эдгээр ажлыг хиймэл оюунт операторт даатгавал хэрэглэгч мэдээллээ шуурхай авч, ажилтнууд илүү нарийн асуудал шийдвэрлэх, борлуулалт хийх, харилцагчтайгаа тулж ажиллахад цаг гаргах боломжтой.
Хэрэглэгчээ хүлээлгэлгүй 24/7 ажиллах нь
Хэрэглэгч байгууллагын ажлын цагийг дагаж амьдардаггүй. Шөнийн 11 цагт үйлчилгээний талаар мэдээлэл авах, амралтын өдөр захиалгын явцаа лавлах хэрэг гарч болно. Харин байгууллагын дуудлагын төв тухайн үед ажиллахгүй бол хэрэглэгч дараагийн ажлын өдрийг хүлээхээс өөр аргагүй.
AI оператор нь өдөр, шөнөгүй дуудлагад хариулж, байгууллагын мэдээллийн сан болон тохируулсан зааврын хүрээнд хэрэглэгчдэд туслах боломжтой. Ингэснээр ажилтнуудын ажлын цаг дууссан ч түгээмэл асуултад хариулах үйлчилгээ үргэлжилнэ.
Microsoft 2026 он хүртэл өдөрт ойролцоогоор 40,000 хэрэглэгчийн асуултад хариулж, захиалга өөрчлөхөөс эхлээд төлбөр буцаах хүртэл 1,300 гаруй төрлийн асуултыг боловсруулдаг байв. Харин AI нэвтрүүлснээсээ хойш 13 сая гаруй санал, хүсэлтэд хариулсан бөгөөд 97 хувийн амжилттай асуудлыг шийдвэрлэж чаджээ.
Энэ жишээ нь AI оператор зөвхөн дуудлагад хариулах бус, олон давтагддаг хүсэлтийг зохицуулж, хэрэглэгчийн үйлчилгээний хүртээмжийг нэмэгдүүлэх шийдэл болгон ашиглаж болохыг харуулж байна. Салбарынхаа онцлогт тохирсон шийдлүүдтэй танилцах уу?
Байгууллагын дуу хоолойгоо тохируулах нь
Хэрэглэгчтэй харилцахдаа банк, ресторан, эмнэлэг, худалдааны байгууллага бүр өөр өөрийн стандарт, харилцааны хэв маягийг баримталдаг. Тиймээс AI операторыг нэвтрүүлэхэд зөвхөн асуултад хариулдаг болгох нь хангалтгүй. Байгууллагын онцлогт нийцсэн, хэрэглэгчид ойлгомжтой бөгөөд зохистой харилцааг бий болгох шаардлагатай.
AI операторын харилцааны хэв маяг, ашиглах мэдээлэл, хариултын агуулгыг байгууллагын хэрэгцээнд нийцүүлэн тохируулж болно. Тухайлбал:
- Эелдэг, хүндэтгэлтэй харилцах - Хэрэглэгчийн асуултад найрсаг, ойлгомжтой хариулна.
- Байгууллагын өнгө аясыг хадгалах - Албан ёсны эсвэл илүү энгийн харилцааны хэв маягийг сонгох боломжтой.
- Мэдээллийг тодорхой хүргэх - Хэт мэргэжлийн үг хэллэгээс зайлсхийж, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний талаар ойлгомжтой тайлбарлана.
Ингэснээр AI оператор нь бүх байгууллагад ижил байдлаар ажиллах нэг загварын систем бус, тухайн байгууллагын үйлчилгээний онцлог, мэдээлэл, харилцааны стандартад нийцүүлэн ажиллах туслах болно.
Чухал дуудлагыг ажилтан руу шилжүүлэх нь
Хэрэглэгч “Танай салбар өнөөдөр хэд хүртэл ажиллах вэ?” гэж асуухад AI оператор байгууллагын мэдээлэлд үндэслэн хариулна. Харин үйлчилгээний талаар дэлгэрэнгүй асуувал нэмэлт мэдээлэл өгч, хэрэв асуудлыг бие даан шийдвэрлэх боломжгүй, хүний оролцоо шаардлагатай үед дуудлагыг ажилтанд шилжүүлнэ. Өөрөөр хэлбэл, хэрэглэгчийг цэс сонгуулж, олон шат дамжлагаар явуулахын оронд энгийн яриагаар хэрэгцээг нь тодорхойлж, тохирох хариулт өгөх боломжтой юм.
Salesforce-ийн судалгаагаар AI ашигладаг үйлчилгээний ажилтнууд долоо хоногт дунджаар дөрвөн цагийг давтагддаг ажлаас хэмнэж, илүү төвөгтэй кейсүүдэд анхаарах боломжтой болжээ. Энд гол санаа нь хүн, хиймэл оюун ухаан хоёрын аль нэгийг сонгохдоо биш, харин ажлыг зөв хуваарилахад оршино. AI оператор мэдээлэл өгөх, түгээмэл хүсэлт шийдвэрлэх зэрэг ажлыг гүйцэтгэж, ажилтан илүү нарийн асуудал, харилцаа, борлуулалт дээр ажиллах нь үйлчилгээний үр ашгийг нэмэгдүүлэх нэг арга юм. Учир нь сайн үйлчилгээ гэдэг хэрэглэгчийг утсаар холбож өгөх төдий зүйл биш. Харин хэрэглэгч хэрэгтэй үедээ мэдээллээ авч, асуудлаа шийдвэрлүүлэх боломжтой байхыг хэлнэ. AI операторын үнэ цэн чухам үүнд оршино.
Salesforce компанийн судалгаагаар 2025 онд нийт үйлчилгээний 30 орчим хувийг AI шийдвэрлэж байсан бол 2027 он гэхэд энэ үзүүлэлт 50 хувьд хүрэх төлөвтэй гэж мэдээлжээ. Мөн удирдлагуудын 79 хувь нь AI агентуудад хөрөнгө оруулах нь бизнесийн хэрэгцээг хангахад чухал гэж үзсэн байна.
Байгууллагын утсан харилцаанд хиймэл оюуныг нэвтрүүлж, хэрэглэгчээс ирэх дуудлагыг илүү ухаалгаар зохицуулах бол доорх хэсэгт мэдээллээ үлдээн үнэ төлбөргүй зөвлөгөө, мэдээлэл аваарай.
