Жижиг дунд бизнесүүдэд шинэ хэрэглэгчдийн тоог нэмэгдүүлэхээс илүүтэйгээр хуучин хэрэглэгчдээ хадгалж үлдэх нь чухал байдаг. Учир нь шинэ хэрэглэгч олох нь хуучин хэрэглэгчээ авч үлдэхээс 5 дахин их зардалтай байдаг. Тиймээс хэрэглэгчийн туршлага буюу customer experience-ийг үргэлж хянаж, сайжруулж байх хэрэгтэй. Танай байгууллагын нийт хэрэглэгчдийн 20%-ийг үнэнч хэрэглэгч эзэлж болох ч тэд танай нийт орлогын 80%-ийг бүрдүүлж байх боломжтой юм.
- Хэрэглэгчдийн 73% нь хэрэглэгчийн туршлага муу байгаагаас шалтгаалж, өрсөлдөгч байгууллагын үйлчилгээг сонгодог.
Хэрэглэгчид чинь танайхыг орхин, өрсөлдөгч байгууллагыг сонгоод байна уу? Тэгвэл эхний ээлжинд тухайн хэрэглэгчийн туршлага буюу customer experience-ээ шалгаж үзэх хэрэгтэй. Хэрэглэгч танайхтай холбоо барихад хэцүү, процесс нь ойлгомжгүй байгаа бол хэрэглэгч мэдээж өөр компанийг сонгоно. Тиймээс хэрэглэгчийн оронд өөрийгөө тавьж, үйлчилгээндээ шударгаар дүгнэлт хийх хэрэгтэй. Ихэнх тохиолдолд та өөрийн бараа бүтээгдэхүүний процессийг маш сайн мэдэж байдаг тул амжилтгүй болдог. Тиймээс NPS /Net Promoter Score/ судалгааг хийх эсвэл мэргэжлийн судалгааны байгууллагад хандаж байгууллагаа гаднаас нь шинжээд үзээрэй.
- Сайн үйлчилгээ авах тусам хэрэглэгчид илүү ихийг төлөхөөс татгалздаггүй.
Хэдий зах зээлийн үнээс 2 дахин үнэтэй ч тухайн бүтээгдэхүүн эсвэл үйлчилгээг сонгосоор байдаг хэрэглэгчид байдаг. Учир нь тэд сэтгэл хангалуун үйлчилгээ авч байгаа тул 2 дахин ихийг төлөхөөс татгалздаггүй. Судалгаагаар ихэнх салбарт хэрэглэгчид хэрэглэгчийн туршлага сайн байгаа тохиолдолд 10% илүү төлбөр төлөхөд бэлэн байдгийг онцолжээ. Тиймээс “инфляцтай болон бусад зардлуудтай холбоотойгоо үнэ нэмэгдэх” эсвэл “илүү хямд үнийг санал болгох өрсөлдөгч гарч ирсэн” тохиолдолд эрсдэлийг бууруулах боломжтой болох юм.
- Хэрэглэгч төвтэй компаниуд бусад компаниас 60% илүү ашиг олдог. Тиймээс одооноос хэрэглэгчээ сонсож эхлээрэй.
Salesforce-оос 6000+ байгууллагын дунд хийсэн судалгааны үр дүнд 66% нь “байгууллага бидний хүсэлтийг хүлээн авч, бүтээгдэхүүн үйлчилгээгээ сайжруулаасай” гэж хүсдэг гэжээ. Иймд хамгийн түрүүнд хэрэглэгчийн санал хүсэлтийг сонсож, тэдэнд хариу өгдөг байх нь чухал юм. Тиймээс omni-channel буюу олон сувгаар хэрэглэгчтэй холбогдох боломжтой байх хэрэгтэй. Бид танай хэрэглэгч аль ч сувгаар холбогдож байгаагаас шалтгаалахгүйгээр бүх сувгийнхаа датаг цуглуулах, түүнд анализ хийх боломжийг олгох үйлчилгээг санал болгож байгаа билээ. Хэрвээ та өөрийн байгууллагад зориулсан харилцаа холбооны шийдлийг хайж байвал энд дарж, яг одоо манай зөвлөхтэй цаг товлоорой.
Онлайн худалдааны платформ дээр хэрэглэгчид танай байгууллагын бүтээгдэхүүн үйлчилгээг үнэлэх боломжтой байдаг. Хэрэглэгчид өдөр тутмын бараа бүтээгдэхүүнээ онлайн дэлгүүрээс захиалах нь элбэг болсон энэ үед бүтээгдэхүүний review буюу хэрэглэгчийн үнэлгээ, сэтгэгдэл чухал байр суурийг эзлэх болжээ. Зарим хэрэглэгчид зөвхөн 4-өөс дээш одтой байгууллагыг сонгон үйлчлүүлэхийг эрмэлздэг учир хэрэглэгчийн туршлагаа сайн байлгаж, оноогоо дээшлүүлэх нь илүү их боломжийг бий болгох боломжтой.
- Байгууллагын ажилтнууд нь ажилдаа дуртай байх нь борлуулалтын орлогод шууд нөлөөлдөг.
Indeed-ээс 1073 байгууллагад хийсэн судалгаанаас үзэхэд дийлэнх буюу 79% нь ажилдаа сэтгэл хангалуун бус ажилтан ажлын бүтээмжээ 75% хүртэл алдаж улмаар ажлаасаа гарахад хүрдэг гэжээ. Ажилтнууд байгууллагадаа сэтгэл хангалуун байх нь амжилтын гол үндэс бөгөөд мэдээж, бүтээгдэхүүн үйлчилгээндээ өөрөө сэтгэл ханамжгүй байж дараагийн хэрэглэгчид санал болгохгүй юм. Иймд бүтээгдэхүүн үйлчилгээний чанар, хэрэглэгчийн туршлагаа сайн байлгахаас гадна хэрэглэгчтэй шууд холбоо тогтоож буй ажилтнууддаа анхаарах нь чухал байна.
