Хэрэглэгч тухайн байгууллагыг анх таньж мэдэх мөчөөс эхлэн бий болох бүхий л мэдрэмж, сэтгэгдэл, үйл явцыг хэрэглэгчийн туршлага гэх ба бизнесийн ирээдүйг шийдэх гол хөшүүрэг билээ. Үнэ, чанар, брэндийн өнгө төрх мэдээж чухал. Гэвч хэрэглэгчээ үнэнчээр хадгалж, дахин сонголт хийхэд хүргэж компанийн бодит үнэ цэнийг өсгөдөг гол хүчин зүйл нь тэдэнд өгч буй онцгой сэтгэгдэл юм.
Харамсалтай нь олон байгууллага бүтээгдэхүүнээсээ бус, харин үйлчилгээний жижиг алдаанаас болж хэрэглэгчээ алдаж байдаг. Тэдгээр алдаа нь ихэвчлэн томоор харагдахгүй, өдөр тутамдаа бидний анзаардаггүй энгийн үйлдэл, жижиг орхигдуулсан зүйлсээс үүдэлтэй байдаг.
Жижиг алдаа мэт боловч бизнесийн хамгийн том алдагдлыг үүсгэдэг, бодит байдал дээр хэрэглэгчийн туршлагыг хамгийн ихээр эвддэг 6 хүчин зүйлийг танилцуулъя.
1. Удаан хариу өгөх
Ажилтны хувьд 10 минут бол зүгээр л кофегоо аваад буцаж ирэх богинохон хором. Харин хэрэглэгчийн хувьд энэ нь шийдвэрийн үе байдаг.
- Эхний минутад: “Зүгээр, хүлээе” гэж бодно
- 3 дахь минутад: Бага зэрэг бухимдаж эхэлнэ
- 5 дахь минутад: “Өөр үйлчилгээ хайж үзэх үү?”
- 7 дахь минутад: “Цаг хугацаагаа хамгаалах хэрэгтэй” гэсэн сэтгэгдэл төрнө
- 10 дахь минутад: Ихэнх хэрэглэгч өөр байгууллагыг бүрэн сонгосон байдаг.
Ажилтны хувьд энгийн завсарлага мэт санагддаг хугацаа хэрэглэгчийн хувьд танай байгууллагыг сонгох эсвэл орхих шийдвэр болдог.
2. Таагүй өнгө аясаар харилцах
Хэрэглэгч үйлчилгээний чанарыг хамгийн түрүүнд ажилтны дууны өнгө, харилцааны уур амьсгалаар мэдэрдэг. Глазгогийн их сургуулийн судалгаагаар хүмүүс эхний 7 секундийн дотор дууны өнгөөр итгэлцэл, найрсаг байдлыг дүгнэдэг байна.
Хэрэв ажилтны яриа механик, яарсан, хайхрамжгүй сонсогдвол тархи түүнийг аюул, түрэмгийлэл мэтээр хүлээн авдаг байна. Нэг л удаагийн таагүй харилцаа өмнөх олон жилийн эерэг дурсамжийг үгүй хийж чаддаг гэдгийг битгий мартаарай.
3. Дотоод процесс төвөгтэй байх
Хэрэглэгч танай байгууллагын дотоод бүтэц, хэн нь ямар хариуцлага хүлээх ёстойг мэдэх албагүй. Тэдэнд ганцхан зүйл чухал байдаг нь “Миний асуудал хурдан шийдэгдэх үү?”
Гэвч зарим байгууллагад нэг асуудлыг шийдүүлэхийн тулд хэд хэдэн ажилтанд дахин давтан тайлбарлах, хэн ч бүрэн хариуцахгүй мэт санагдуулах, газар хэлтэс хооронд мэдээлэл дамжихгүй удах зэрэг нь хэрэглэгчдийг бухимдуулдаг. Өөрөөр хэлбэл, дотоод нэгдсэн системгүй, хаана юу байгаа нь мэдэгдэхгүй үед ажилтан, хэрэглэгч хэн хэнд нь төвөгтэй байдаг.
Харин CallPro Teams ашигладаг байгууллагуудад хэрэглэгчийн түүх, хүсэлт, сувгийн бүх мэдээлэл нэг системд төвлөрдөг тул хэрэглэгч шаардлагагүй олон дамжлага туулах хэрэггүй болдог.
4. Зөрүүтэй мэдээлэл хүргэх
Хоёр өөр ажилтнаас хоёр өөр хариулт авах шиг итгэл алдруулах зүйл бараг үгүй.
Учир нь шинэ үйлчилгээ, бараа бүтээгдэхүүний мэдээллийг ажилтнууддаа бүрэн өгөөгүй эсвэл системийн өгөгдөл хуучирсан, дотоод процесс уялдаагүй байгаатай холбоотой. Гэвч хэрэглэгч шалтгааныг мэдэхгүй. Харин тэд “Энэ байгууллага дотроо ямар ч мэдээлэлгүй юм байна” гэж дүгнэдэг.
5. Техникийн саатал гарах
Орчин үеийн хэрэглэгчийн хамгийн тэвчдэггүй алдаа нь энэ байдаг. Хэдийгээр техникийн асуудал хаана ч, хэзээ ч тохиолдож болох ч хэрэглэгчийн хувьд хүчингүй болсон төлбөрийн цонх, гэнэт тасарсан дуудлага, 2 секунд гацсан чат, алдаа заах зэрэг техникийн саатлууд нь үйлчилгээний чанарыг бүхэлд нь үгүйсгэх шалтгаан болдог.
Нэг удаагийн доголдлыг ойлгож болно, харин хоёр дахь удаад хэрэглэгч үйлчилгээ найдвартай эсэхэд эргэлздэг. Учир нь техникийн доголдол бол байгууллагын мэргэжлийн түвшнийг илтгэх хамгийн том хүчин зүйл.
6. Үнэнч хэрэглэгчээ танихгүй байх
Хэрэглэгч бүр өөрийг нь мэдэрч, сонирхол, зан төлөвийг нь таньж зөвхөн өөрт нь зориулсан үйлчилгээ авахыг хүсдэг. Харин байгууллагууд идэвхтэй хэрэглэгчдэд илүү шуурхай, илүү онцгой VIP үйлчилгээ санал болгосноор “өөрийн” гэсэн үнэнч хэрэглэгчдийг нэмэгдүүлдэг.
Хэрэглэгчийн үйлчилгээ, туршлага бол зах зээлд байр сууриа хадгалах, цаашлаад өрсөлдөөнийг өөрчлөх хүчтэй зүйл. Хэрэглэгчийн туршлагыг сайжруулах нь асар их хөрөнгө шаарддаг мэт харагдаж болох ч үнэндээ эдгээр жижиг боловч үр дүнтэй алдаануудыг илрүүлж, засах явдал юм.
Хэрэв таны бизнест эдгээр асуудлууд байгаа бол яг одоо манай зөвлөхтэй энд дарж цаг товлон дэлгэрэнгүй мэдээлэл, зөвлөгөө аваарай.
