Үйлчилгээ
2024-02-19

Дуудлагын төвийн гүйцэтгэлийг хэмжих 8 чухал үзүүлэлт

Дараах 8 үзүүлэлт нь дуудлагын төвийн мэргэжилтнүүдийн гүйцэтгэлийг хянах, үйлчилгээгээ сайжруулахад тань туслах болно.

3
минут уншина

Дараах 8 үзүүлэлт нь дуудлагын төвийн мэргэжилтнүүдийн гүйцэтгэлийг хянах, үйлчилгээгээ сайжруулахад тань туслах болно.

  1. Дуудлагад хариу өгөх дундаж хугацаа

Хэрэглэгчийн дуудлагад хариу өгөхийг хүлээж буй хугацаа нь танай байгууллагын үйлчилгээнд хэр сэтгэл ханамжтай байхад шууд нөлөөлдөг. АНУ-ийн програм хангамжийн үнэлгээний компани болох Software Advice-аас хийсэн судалгаанаас дараах сонирхолтой үр дүнгүүд гарчээ:

  • Хэрэглэгчдийн 60% нь 1 минут хүлээх нь хэтэрхий удаан байна гэж үзсэн.
  • 63% нь дуудлагад хариу өгөхийг хүлээхийн оронд буцаж залгах сонголтыг илүүд үзсэн.
  • Хэрэглэгчдийн 43% нь харилцагч байгууллагаас 30 минутын дотор эргэн залгана гэсэн хүлээлттэй байдаг.
  • 28% нь нэг минут хүлээхээс илүүтэй дараа дахин залгахыг илүүд үзсэн.

Орчин үед хэрэглэгч дуудлагад хариу өгөхийг хүлээж цагаа үрэхээс илүү, дахин залгах эсвэл байгууллагаас буцаж залгахыг илүүд үзэж болжээ. Хэрвээ танай байгууллагад энэ төрлийн датаг цуглуулах шийдэл байхгүй бол CallPro Voice үйлчилгээг санал болгож байна. Энэхүү үйлчилгээг ашиглан та “алдсан дуудлага”-ийн мэдээллийг цаг тухайд нь хүлээн авч, хэрэглэгч рүү эргэн залгаж асуудлыг шийдэх боломжтой.

  1. Мессеж, чат, и-мейлд хариу өгөх дундаж хугацаа 

Мэдээж бид бүх харилцагчийн үйлчилгээг зөвхөн утсан харилцаагаар зохицуулахгүй нь ойлгомжтой. Байгууллагууд сошиал медиа, чат, и-мэйл, мессеж зэрэг олон сувгуудаар хэрэглэгчтэй холбогддог. Тиймээс эдгээр сувгуудад хэр хурдан хариу үзүүлж байгааг ч мөн адил хянах шаардлагатай. Хэрэглэгч текстээр холбогдсон бол эргэн хариу өгөх хугацааг 1-10 минутын дотор байлгахыг хэрэглэгчдийн 60% нь хүсдэг. Харин и-мейлд хариу өгөх хугацааг 12 цагийн дотор байлгахыг хүсдэг байна.

  1. Асуудлыг шийдвэрлэх дундаж хугацаа

Хамгийн эхний дуудлагаар хэрэглэгчид тулгарсан асуудлыг бүрэн дүүрэн шийдэх боломжгүй үе дуудлагын төвүүдэд элбэг тохиолддог. Тиймээс энэ үзүүлэлтийг хэрэглэгч тухайн асуудлын талаар анх холбоо барьснаас хойш шийдэгдэх хүртэл хэр хугацаа шаардагдаж байгаагаар хэмжих нь зөв гэж үздэг.

  • Сайн: < 12 цаг
  • Дундаж: 12-48 цаг
  • Муу: 48+ цаг

Зарим тохиолдолд энэ нь удаан үргэлжлэхэд хэвийн бөгөөд хурдан шийдвэрлэсэн нь сэтгэл ханамжтай байгааг илтгэдэггүй. Энэ үнэлгээг харилцагчийн сэтгэл ханамжийн дундаж хувьтай уялдуулан авч үзэх шаардлагатай.

  1. Дуудлага шилжүүлэх хувь

Харилцагчийн үйлчилгээний талаар хэрэглэгчдийн хамгийн их гомдоллодог асуудлын нэг бол “дуудлага олон удаа шилжүүлж, асуудлаа дахин дахин тайлбарлах” явдал юм. Заримдаа асуудлыг шийдэхийн тулд олон мэргэжилтэн рүү дуудлага шилжүүлэх шаардлагатай байдаг ч дуудлага шилжүүлж буй хувь хэтэрхий өндөр байвал хэлтэс эсвэл тухайн мэргэжилтэн мэргэших сургалтад хамрагдах шаардлагатай байгааг илтгэнэ.

  1. Дуудлагын дундаж хугацаа

Хэрэглэгчид асуудлаа хурдан, үр дүнтэй шийдвэрлэхийг хүсэж, компаниуд зардлаа багасгахыг хүсдэг. Дуудлагын дундаж үргэлжлэх хугацааг хамгийн бага хэмжээнд байлгах нь аль аль талдаа ялалт юм. Харилцагч сэтгэл ханамжтай үйлчлүүлж, ажилтнууд богино хугацаанд илүү олон харилцагчид үйлчлэх боломжтой болно.

  1. Алдсан дуудлага

Ажилтантай холбогдохыг хэтэрхий удаан хүлээсэн гэж бодож байгаа хэрэглэгч утсаа таслах магадлалтай байдаг. Хэрэв энэ хугацаа тухайн үйлчлүүлэгч бухимдах хэмжээнд хүрвэл өөр ижил үйлчилгээ үзүүлэгч компаниудыг хайж эхэлдэг.

  1. Хариулсан дуудлагын тоо хэмжээ

1 сар эсвэл 1 жилийн туршид хариулсан дуудлагын тоог хянаснаар мэргэжилтнүүдийн болон багийн гүйцэтгэлийг харьцуулах боломжтой. Мөн ажилтнуудын хамрагдах сургалт түүнээс ашиг шим хүртэгчдийг тодорхойлж болно.

  1. Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн дундаж үнэлгээ

“Та манай үйлчилгээнд хэр сэтгэл хангалуун байна вэ?” 1-5 оноогоор үнэлнэ үү. 

Энэ нь хэрэглэгчээс байгууллагад өгч буй хамгийн чухал үнэлгээ юм. Учир нь хэрэглэгч сэтгэл хангалуун бус байвал бусад үнэлгээний аль нь ч сайн байсан ямар ч үр дүнгүй гэж ойлгож болно. CallPro Voice болон CallPro Text үйлчилгээг хослуулан ашигласнаар “операторт үнэлгээ өгөх” модулийг ашиглан дуудлага дууссаны дараа хэрэглэгч операторт 1-5 хүртэлх оноогоор үнэлүүлэн хэрэглэгчдийнхээ утсаар авч байгаа мэдээлэлдээ сэтгэл хангалуун байгаа эсэхийг хянах боломжтой. 

Хэрэв танд эдгээр үзүүлэлтүүдийн хянахад туслах технологийн шийдлүүд хэрэгтэй байгаа бол яг одоо манай шийдлийн зөвлөхүүдтэй энд дарж цаг товлоорой.