Миний дуудлагад хариулаагүй бол яах вэ? Эсвэл миний дуудлагыг буруу шилжүүлснээр амжилтгүй дуудлага болоод дуусвал яах вэ? Тухайн брендэд цаашид миний хэрэгцээг хангаж чадна хэмээн найдахгүй л болов уу.
Тухайн компани хэрэглэгчээ алдаж болох байсан, намайг өрсөлдөгч брендрүү холбогдоход хүргэж улмаар эргэн тойрны хүмүүстээ сөрөг мэдээлэл түгээхэд хүргэж болох юм.
Утасны дуудлага бизнесийн амжилтын тулгуур яс шиг чухал байдагтай адил мөн хэрэв зохицуулж чадахгүй бол замбараагүй байдал үүсч болзошгүй. Иймд хамгийн эхний бөгөөд энгийн алхам бол утасны дуудлагадаа хариулах юм.
“Харилцаа тааруу байх нь хэрэглэгчийг түлхэх том хүчин зүйл болдог.”
Бид арай өөр арга замаар тэдэнд хүрнэ. Харин юу хийх ёстой талаар зөвлөхийн оронд юуг хийж болохгүй талаар зөвлөгөөг тус нийтлэлээр хүргэж байна. Учир нь бизнес бүр өөрсдийн гэсэн дуудлагын төвийн онцлогтой бөгөөд хоорондоо харилцан адилгүй байдаг. Тийм хэдий ч, ямар ч дуудлагын төвд байж болошгүй зүйлс байдаг. Иймээс дуудлагын төвдөө дараах 9 зүйлсийг ямар ч үед хориглоорой:
1.Хэрэглэгчийн дуудлагад хариулахгүй байх: Магадгүй танд өөрийгөө хамгаалах олон шалтгаан байж болно. Гэвч хэрэглэгчийн хувьд энэ нь сэтгэгдлийг нь унтраах маш том хүчин зүйл болдог. Тэднийг залгахад хүлээлгэхийг жижиг асуудал гэж үзэж хэрхэвч болохгүй.
Та юу алдах вэ? Таны хэрэглэгчийн итгэл, үнэнч байдал. Тус асуудлаас үүдэн таныг дахин дурсахгүй байх вий.
Хэрхэн шийдэх вэ? Хэрэв ажилтан өөр дуудлагад хариулаад завгүй байгаагаас үүдэн дуудлага алдаж байгаа бол өөр чөлөөтэй ажилтны гар утасны дугаарт дуудлага шилжүүлэх эсвэл дуут шуудан хүлээн авах тохиргоо хийж болно. Гэхдээ үүнээс илүү ажилтан чөлөөтэй болсон үедээ эргэж залгах нь бас чухал. Эдгээр аргуудыг хэрэгжүүлснээр хэрэглэгчдэд чанартай үйлчилгээ үзүүлж, мэдээллийн ажилтныг хэт ачаалахаас сэргийлэх тустай.
2. Тэднээс асуулт асууж яаруулах: Тэднийг эхлээд яриул. Хэрэглэгчийг ойлгосны дараа мэдрэмжтэй, зөв асуулт тавих нь зүйтэй.
Та юу алдах вэ? Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж. Тэд хэлэх гэсэн зүйлээ бүрэн сонсгож чадаагүйгээс сэтгэл хангалуун бус үлдэнэ.
Хэрхэн шийдэх вэ? Яриагаа нөхөрсөг дулаан мэндчилгээний үгээр эхлүүлж хэрэглэгчийг хэлэх гэсэн зүйлээ хэлж дуусахыг хүлээ.
3. Худал хүлээлт үүсгэх: Хэрэглэгчид “магадгүй”-г хэзээ ч бүү амла. Дуудлагаа эерэг төгсгөх зорилгоор тэдэнд өндөр хүлээлт үүсгэж болохгүй. Энэ бол амиа хорлолт.
Та юу алдах вэ? Танай брендийн найдвартай байдал болоод хэрэглэгчийн итгэл. Тэд таны амласан хугацаа болон техникийн шинэчлэлт зэрэгт итгэхээ болино.
Хэрхэн шийдэх вэ? Асуудал ямар хугацаанд шийдэгдэх талаар эргэлзээтэй байвал тэдэнд багийнхантайгаа зөвшилцөж тодорхой болсны дараа хариу өгөх боломжтойг тайлбарлаж ойлгуул. Аль болох түргэн эргэж холбогдох болно гэдгээ мэдэгд.
4. Хэрэглэгчдээ удаан хүлээлгэх: Тэд хариултаа хурдан авах гэж залгасныг сана. Хэрвээ хүлээж болох байсан бол хэрэглэгч магадгүй имэйл бичиж болох байсан.
Та юу алдах вэ? Хэрэглэгчийн тэвчээр. Магадгүй тэд танай брэндийг мэргэжлийн эсэхэд эргэлзэнэ.
Хэрхэн шийдэх вэ? Бүх лавлагаа, мэдээллээ ашиглахад бэлэн байлгаарай. Хялбар хайлтын жагсаалт, алдаа илрүүлэх асуултууд, үнийн харьцуулалт зэрэг хурдан хариулт өгөхөд туслах бусад зүйлс мөн багтана. Бас нэгэн жижиг зөвлөмж гэвэл хамтран ажиллагсдынхаа ярианы бичлэгийг сонссоноор дараа ижил төстэй асуултуудад хариулахад тус болно.
5. Тэдэнд оновчтой бус мэдээлэл өгөх: Өөрөө сайн мэдэхгүй зүйлдээ буруу хариулт эсвэл шийдэл амлаж хэрэвч болохгүй. Энэ нь эргээд томоохон асуудал болон дэгдэх нь ойлгомжтой. Тэр дор нь хариулах боломжгүйгээ хүлээн зөвшөөрөх нь байж болох зүйл. Үргэлж бүгдийг мэддэг байх боломжгүй. Мэддэг мэт ямар нэгэн зүйл зохиож ярьснаас бага хохирол гарна.
Та юу алдах вэ? Хэрэглэгчийн тайван байдал болон брэндийн аливаад ноцтой хандах хандлага. Таны брэнд хэтэрхий хариуцлагагүй гэсэн сэтгэгдэл төрүүлж болзошгүй.
Хэрхэн шийдэх вэ? Бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнийхээ талаар бүрэн мэддэг бай. Хэрэв боломжтой бол туршилтаар борлуулалтын дуудлага хийгээд үз. Хамгийн чухал нь өөрөө нүдээрээ харж, туулж өнгөрсөн зүйлээ зөвлөх хэрэгтэй.
6. Дуудлагыг хэтэрхий олон ажилтанд шилжүүлэх: Дуудлагыг олон дахин шилжүүлэх нь хэрэглэгчийг бухимдахад хүргэнэ. Тэд хэрэгтэй тусламж үйлчилгээ авна гэсэн итгэлээ аажмаар алдаж эхэлнэ. Нэг эсвэл хамгийн ихдээ хоёр удаа шилжүүлэг хийхийг боломжийн гэж үздэг. Түүнээс их бол муугийн дохио.
Та юу алдах вэ? Хэрэглэгчийн тэвчээр болон итгэл. Тэдэнд танай байгууллага зохион байгуулалт муутай гэсэн сэтгэгдэл төрнө.
Хэрхэн шийдэх вэ? Бизнесийнхээ хамгийн түгээмэл тулгарч байсан тохиолдлуудыг тодорхойл. Хэрвээ ихэнх хэрэглэгчид төлбөр, хүргэлт болон буцаалтын талаар холбогддог бол IVR буюу автомат хариулагч тохируулж сонголт хийдэг болгож болно.
7. Та тайван байдал алдагдах: Хэрэглэгч ямар ч бүдүүлэг зан гаргаж аргалахад бэрх байсан ч уурлаж болохгүй. Ингэснээр нөхцөл байдал улам л дордоно. Сэтгэл хангалуун бус байсан хэрэглэгчийг галзууртлаа уурласан хэрэглэгч болгож болзошгүй.
Та юу алдах вэ? Хэрэглэгчийн тайван байдал болон брендийн нэр хүнд. Танайх мэргэжлийн бус гэсэн нэр зүүж болзошгүй. Энэ тохиолдолд тэднээс сөрөг санал сэтгэгдэлд бэлэн байхад илүүдэхгүй болов уу.
Хэрхэн шийдэх вэ? Үүнд ямар ч хувийн чанартай зүйл байхгүй гэдгийг үргэлж сана. Тэдний буруу хөл дээрээ боссон өдөр таарсан гээд л бодчих. Тэгээд л болоо. Үүнийг дотроо байнга санаснаар хэрэглэгчтэй ярьж байхдаа тайван байдлаа алдахгүй байхад тусална.
8. Үхэж байгаа мэт дуу хоолойгоор ярих: Үнэхээр ядарсан эсвэл таны ажлын ээлж дуусах дөхөж байж болно. Ийм байлаа гээд сонирхолгүй өнгө аястай ярьж болохгүй. Хамгийн сайн харилцан яриа маш эрч хүчтэй хоолойн өнгөнөөс бий болдог. Хэдий та тэдэнд чанартай туслалцаа үзүүлсэн ч таны эрч хүч султай хоолойн өнгө аяс таны хөдөлмөрийн талыг үгүй хийнэ.
Та юу алдах вэ? Хэрэглэгчийн сэтгэл хангалуун байдал болон танай брендийн хүсэл тэмүүлэл. Та зөвхөн дуудлагын төвийн нэрийг бодож утасны дугаараа зарласан мэт харагдана.
Хэрхэн шийдэх вэ? Цоглог хоолойгоор ярихыг хичээ. Мөн угталтын мэндчилгээг автомат хариулагчаар тохируулж болно. Ингэснээр та хэрэглэгчтэй ярихын өмнө хоолойгоо бэлдэх цаг гарна.
9. Ажлын бус цагаар эргэн холбогдох: Ид сайхан унтаж байхад сэрээж үйлчилгээний танилцуулгын талаар санал сонсохыг хэн ч хүсэхгүй. Энэ бол хэзээ ч уучлах боломжгүй нөхцөл байдал. Цаг хугацааны мэдрэмжтэй бай. Эс бөгөөс та боломжит хэрэглэгчээ алдаж болзошгүй.
Та юу алдах вэ? Боломжит хэрэглэгч, боломжит хэлэлцээр мөн цаашлаад орлого.
Хэрхэн шийдэх вэ? Цаг хугацааны мэдрэмжтэй бай. Утасны бүртгэлдээ хэрэглэгчийн мэдээллийг хадгалахдаа цагийн бүсийн мэдээллийг нь оруулж болно. Одоо байгаа газар нь хэдэн цаг болж байгааг мэдэхгүй бол хэрэглэгчийн утасны дугаарын эхний оронгоор Google-с хайлт хийж мэдэж болно.
Эцэст нь хэлэхэд, эдгээр бүх зүйлс нь хэрэглэгчдийн хоосон бааз, орлого бууралт, брэндийн үнэ цэнэ буурахад нөлөөлдөг үйлдлүүд юм.
