Харилцагчийн үйлчилгээ гэдэг бол хэрэглэгчдээ тусламж, дэмжлэг үзүүлэх гэхээс илүүтэй тухайн брэндийн нэр хүнд, өрсөлдөх чадварыг тодорхойлох хүчин зүйлийн нэг. Харилцагчид илүү мэдээлэлтэй, технологийн мэдлэгтэй, шаардлага өндөртэй болсоор буй энэ үед бизнесүүд дижитал шилжилтийг стратегийн гол зорилт болгох шаардлагатай тулгарч байна.
Дижитал шилжилт гэдэг нь зүгээр л нэг шинэ программ хангамж ашиглах эсвэл ажлаа автоматжуулах тухай биш. Энэ бол байгууллагын соёл, ажлын процесс, харилцааны арга барилаа шинэчлэх тухай юм. Энэ бол байгууллага харилцагчтайгаа хэрхэн харилцах, хэрхэн шийдвэр гаргах, урт хугацааны үнэ цэнийг хэрхэн бий болгож байгааг өөрчлөх тухай юм.
Тэгвэл энэхүү шилжилт өөрчлөлтийг амжилттай хийх үндсэн алхмуудыг танилцуулъя.
1. Харилцагчийн мэдээллээ цуглуулж, дүн шинжилгээ хий
Утас, мессеж, и-мэйл, чат гэх мэт бүх харилцааны сувгуудын мэдээллийг цуглуулж, дүн шинжилгээ хийснээр та дараах боломжуудыг олж авна.
- Харилцагчийн зан төлөвийн хэв маяг болон харилцааны чиг хандлагыг ойлгох
- Цаг тухайд нь шаардлагатай үйлчилгээг үзүүлж харилцагчийн сэтгэл ханамжийг дээшлүүлэх
Salesforce-ийн судалгаагаар харилцагчдын 73% нь бизнесүүд тэдний хэрэгцээ, шаардлага, хүлээлтийг ойлгоно гэж найддаг байна.
2. Тайлан, статистик мэдээллээ стратегийн үзүүлэлтдээ ашигла
Мэдээллийн үнэ цэн нь түүнийг хэрхэн ашиглахаас л хамаарах тул цуглуулсан датагаа дараах байдлаар ашиглаарай.
- Үйлчилгээний үндсэн үзүүлэлтүүдээ хянах
- Олон улсын эсвэл салбарын стандарт үзүүлэлттэй харьцуулах
- Сайжруулах шаардлагатай хэсгээ тодорхойлох
McKinsey-ийн судалгаагаар дата мэдээлэлд суурилсан компаниуд бусад газруудтай харьцуулахад шинэ хэрэглэгч татах магадлал 23 дахин, тэдгээр хэрэглэгчдийг хадгалж үлдэх чадвар 6 дахин өндөр байдаг байна.
3. Хиймэл оюун ухааныг нэвтрүүл
Харилцагчийн үйлчилгээндээ хиймэл оюун ухааныг нэвтрүүлснээр:
- Хэрэглэгчийн хүсэлтүүдийг автоматаар ангилж, нэн түрүүнд шийдвэрлэх шаардлагатайг эрэмбэлэх
- Ухаалаг, өөрөө шийдвэрлэх боломжтой үйлчилгээний сонголт санал болгох
- Хэрэглэгчийн хэрэгцээг урьдчилан таамаглах боломжтой болно.
Gartner-ийн судалгаагаар 2022 онд харилцагчийн үйлчилгээний 25%-ийг хиймэл оюун ухаанаар шийдвэрлэдэг байсан бол 2026 он гэхэд энэ тоо 80%-иас илүү болно гэж үзэж байна.
4. Харилцагч бүрийн онцлогт таарсан харилцааг үүсгэ
Хүн бүрийн хэрэгцээ шаардлага өөр. Бүгдтэй нь яг ижил хандлагаар харилцахын оронд өмнөх түүх болон сегментчилсэн мэдээлэлд тулгуурлан тохирсон харилцааг үүсгэх хэрэгтэй. Ингэснээр:
- Тухайн харилцагчид тохирох оновчтой мессежийг хүргэх
- Үнэнч харилцагчдадаа VIP түвшний халамж, анхаарал үзүүлэх
- Борлуулалтын магадлалыг нэмэгдүүлэх, үнэнч харилцагчийг бий болгох боломжтой.
Epsilon-ийн судалгаагаар хувь хүнд тохируулсан харилцаа нь худалдан авах магадлалыг 80%-иар нэмэгдүүлдэг.
Харилцагчийн үйлчилгээндээ дижитал шилжилт хийхийн давуу талууд
Дижитал шилжилтийг амжилттай хийснээр бизнесийн байгууллагуудад дараах давуу талууд үүснэ.
- Харилцагчийн сэтгэл ханамж нэмэгдэж, үнэнч харилцагчийн тоо өснө
- Процессууд автоматажсанаар үйл ажиллагааны зардал буурна
- Датад суурилан хурдан бөгөөд оновчтой шийдвэр гаргана
- Өрсөлдөх чадварыг бэхжүүлнэ
Harvard Business Review-ийн мэдээлснээр дижитал шилжилтээр тэргүүлэгч байгууллагууд өрсөлдөгчдөөсөө дунджаар 2 дахин их ашиг орлого хүртдэг байна.
Дижитал шилжилтээ эхлүүлэхэд тань туслах туршигдсан зөвлөмжүүд
Хэрвээ та харилцагчийн үйлчилгээндээ дижитал шилжилт хийхээр шийдсэн бол дараах зүйлсэд анхаарлаа хандуулаарай.
- Одоогийн үйлчилгээний сувгуудаа нягтал - Харилцагчид хаана гацаж, ямар хүндрэл, бэрхшээлтэй тулгарч байгааг олж илрүүлээрэй.
- Үнэ цэнийг бодитоор хэмжих KPI тогтоо - Харилцагчийн сэтгэл ханамж, үнэнч байдлыг үнэлэх бодит хэмжүүрийг бий болгоорой.
- Платформоо зөв сонго - Технологи тань зөвхөн өнөөдөр биш, маргааш ч өсөн дэвжих боломжтой байх ёстой.
- Багаа бэлд - Зөв дэмжлэг, сургалт, урамшууллаар багаа өөрчлөлтөд бэлдээрэй.
Харилцагчийн туршлагыг сайжруулах дижитал шийдэл болох CallPro Platform
CallPro нь зөвхөн дуудлагын систем биш, харин датад суурилан харилцааг удирдах ухаалаг платформ юм. Дуудлага, чат, мессеж, сошиал гэх мэт бизнесийн бүх төрлийн харилцааг нэг дороос удирдах боломжтой тайлан, аналитик, хиймэл оюун ухаанаар өргөжүүлсэн системийг ашиглан хэрэглэгчийн үйлчилгээгээ дараагийн түвшинд гаргаарай.
Харилцагчийн үйлчилгээндээ шилжилт хийж, хэрэглэгчээ ухаалгаар халамжлахыг хүсвэл энд дарж манай зөвлөхтэй цаг товлоорой.
