Ямар ч бизнесийг авч үзэхэд тухайн бүтээгдэхүүн үйлчилгээ сэтгэлд нь нийцсэн тохиолдолд л хэрэглэгч “үнэнч хэрэглэгч” болж үлддэг. 100% сэтгэл ханамжтай үйлчлүүлэгч л бусдад танай бүтээгдэхүүн үйлчилгээг чин сэтгэлээсээ санал болгож, өөрөө ч дуртай хэрэглэнэ. Ийм үйлчлүүлэгч олон болох тусам бизнес тань тэлж, ашиг орлого тань нэмэгдэх нь зайлшгүй. Тиймээс хэрэглэгчдэдээ үлдээж байгаа сэтгэгдэлээ эерэг байна уу? Сөрөг байна уу гэдгийг байнга хянаж, шаардлага хангахгүй байгаа бол сайжруулах тал дээр анхаарах нь чухал.
Юун түрүүнд Customer Experience гэдэг зүйлийг тодорхойлцгоое
“Customer Experience” гэдэг нь товчхондоо хэрэглэгч худалдан авалт хийх бүхий л явцад төрж буй сэтгэгдэл юм. Хэрэглэгчийн туршлагыг бий болгодог хоёр гол хүчин зүйл бол таны санал болгож буй “бүтээгдэхүүн”-ийн чанар болон “хүмүүс” буюу танай ажилтнууд юм.
Хэдий сайн бүтээгдэхүүн үйлчилгээ санал болгож байлаа ч ажилтнууд тийм ч найрсаг харилцаагүй байвал тухайн хэрэглэгч дахин ирэхгүй л болов уу. Харин эсрэгээрээ ажилтнууд маш найрсаг хэдий ч үйлчилгээ нь тааруухан байвал хэрэглэгчид дахин тухайн бүтээгдэхүүн үйлчилгээг ашиглахгүй. Тэгэхээр бүтээгдэхүүн нь ч сайн, харилцаа хандлага ч сайн байж, үнэнч хэрэглэгчидтэй болох нь байна. Сүүлийн үед байгууллагууд хэрэглэгчийн туршлага хариуцсан мэргэжилтнүүдтэй болж, томоохон компаниуд бүхэл бүтэн багийг бий болгожээ.
Өнөө цагт худалдан авагчид бизнес эрхлэгчидээс илүү эрх мэдэлтэй болжээ. Хэн тэдэнд ийм эрх мэдлийг өгсөн бэ? Хариулт нь бид өөрсдөө, мөн сүүлийн хэдэн зууны турш тасралтгүй хөгжсөөр байгаа өрсөлдөөнт зах зээл бас нөлөөлж байна. Үйлчлүүлэгчид гар утсаа нээхэд л гэхэд тоо томшгүй олон сонголт, мөн худалдан авалт хийхэд шаардлагатай мэдлэг мэдээлэлтэй болсон учраас гайхалтай үйлчилгээгээр хангаж, тэднийг дахин дахин үйлчлүүлэх хүсэлтэй болгох нь хамгаас чухал юм.
Үйлчлүүлэгчид таныг бизнесээ сайжруулж, хөгжүүлэхэд хэрэгтэй мотивац гэхээсээ илүү шаардлага болж өгдөг нэг ёсны түлхэх хүч юм. Тэгвэл та яаж өөрийн хэрэглэгчдэд өгч буй үйлчилгээний сэтгэл ханамжаа тодорхойлж сайжруулах хэрэгтэй эсэх ээ мэдэх вэ? Үүний тулд дараах 4 зүйлсийг өдөр тутамдаа хэрэгжүүлж байх хэрэгтэй.
1. Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн судалгааны дүн шинжилгээ хийх.
2. Хэрэглэгчээ алдах хувь хэмжээ болон шалтгааныг тодорхойлох.
3. Үйлчлүүлэгчдэдээ бүтээгдэхүүн үйлчилгээг өөрчлөх эрх мэдлийг өг
4. Хэрэглэгчийн юу хүсэж байгааг урьдчилан таамаглахыг байнга эрмэлзэх
1. Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн судалгааны дүн шинжилгээ хийх.
Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн судалгааг тогтмол ашиглах нь таны брэнд, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний талаар үйлчлүүлэгчдийнхээ бодол, сэтгэгдлийг илүү ойлгох боломжийг олгодог. Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжыг хэмжих сайн арга бол Net Promoter Score® буюу NPS ба энэ нь танай үйлчлүүлэгчид танай компаниас авсан сэтгэгдэл дээр үндэслэн таныг найз нөхөд, гэр бүл, хамт олондоо санал болгох, сурталчилах магадлалыг хэмждэг.
2. Хэрэглэгчээ алдах хувь хэмжээ болон шалтгааныг тодорхойлох.
Хэрэглэгчид гэнэт л үйлчлүүлэхээ болидог. Мэдээж бизнес эрхлэхэд байх ёстой л зүйл, гэхдээ ийм зүйл тохиолдоход нь сургамж аваад дахин ийм зүйл гарахаас сэргийлж байх хэрэгтэй. Тэгэхдээ энэ тохиолдолд хэрэглэгчийнхээ хойноос “Та яагаад манайхыг сонгохоо больсон юм бэ” гэсэн дуудлага, мессежээс залхаалгүйгээр дотооддоо дүн шинжилгээ хийх хэрэгтэй. Хэрвээ улирлын шинж чанартайгаар хэрэглэгчид гарч байж болох юм. Энэ тохиолдолд та тухайн улиралд урамшуулал зарлах, өөр хэрэглэгчийн сегментийн хэрэглэгчид рүү хандах г.м өөр арга барилыг туршаад үзээрэй.
Хэрвээ өөр шалтгаанаар хэрэглэгчид гарч байвал тухайн үед гаргасан бүтээгдэхүүний өөрчлөлт, эсвэл өрсөлдөгчдийн судалгаан дээр төвлөрөх хэрэгтэй.
3. Үйлчлүүлэгчдэдээ бүтээгдэхүүн үйлчилгээг өөрчлөх эрх мэдлийг өг
Харилцагчдаа шинэ бүтээгдэхүүн, боломжуудыг санаачлах боломжийг олгон, тэдний санал болгож буй асуудлыг цаг тухайд нь шийдвэрлэж байх нь customer experience-г сайжруулах болно. Тухайн бүтээгдэхүүн үйлчилгээг өөрчлөх саналыг хүлээн авна гэдэг нь хэрэглэгчээ хүндэтгэж байгаагын нэг илрэл учраас хэдий тухайн өөрчлөлтийг хийгээгүй байсан ч тухайн хэрэглэгч баяртай байх болно. Магадгүй форм үүсгээд цахим шуудангаар санал асуулга хэлбэрээр эсвэл олон нийтийн мэдээллийн хэрэгсэл болон сошиал хуудсуудаар дамжуулан түгээх нь хамгийн сайн маркетинг болох болов уу.
4. Хэрэглэгчийн юу хүсэж байгааг урьдчилан таамаглахыг байнга эрмэлзэх
Мөн та ажилчиддаа менежмэнт хийж өдөр бүр хэрэглэгч халамжын төвд хяналт шаардлага тавьж ажиллах хэрэгтэй. Хэрэв хэрэглэгч ба хэрэглэгч халамжын төв хооронд байнга асуудал гарч, хэрэглэгч асуудалаа шийдэж чадахгүй аль эсвэл асуудлыг нь бүрэн шийдэж сэтгэл ханамж бүрэн өгч чадахгүй тохиолдолд эдгээр сааталууд гарч байгаа шалтгаан болон шийдлийг хэрхэн шийдэж болохыг шалгаж, шийдвэрлэж байвал танд зардлаа бууруулах боломжийг олгоно.
