Дуудлагын төвийн гүйцэтгэлийг зөвхөн уламжлалт KPI-ээр хэмжих нь одоо цагт хангалтгүй болж байна. Байгууллагууд бодит цагийн өгөгдөл, ухаалаг анализад тулгуурласан шийдлүүдийг ашиглан илүү нарийвчлалтай үнэлгээ хийж байна. Гүйцэтгэлийг зөв тодорхойлохдоо харилцагчийн туршлагыг сайжруулах, ажилтнуудын бүтээмжийг нэмэгдүүлэх, зардлыг оновчтой удирдах зэрэг олон хүчин зүйлийг хамтад нь авч үзэх шаардлагатай болсон. Тиймээс дуудлагын төвийн гүйцэтгэлийг хэмжих сүүлийн үеийн аргуудыг танилцуулъя.
1. AI-д суурилсан үнэлгээ хийх
2026 онд дуудлагын төвийн гүйцэтгэлийг үнэлэх өнцөг өөрчлөгдөж байна. Өмнө нь операторын авсан дуудлагын тоо гол үзүүлэлт байсан бол өнөөдөр байгууллагууд “хэдэн асуудлыг операторгүй шийдсэн бэ?” гэдэг асуултад илүү анхаарах болжээ. AI-д суурилсан системүүд хэрэглэгчийн асуултад шууд хариулж, энгийн хүсэлтүүдийг бүрэн автоматжуулснаар хүний оролцоогүй асуудал шийдвэрлэсэн хувь шинэ KPI болж байна. Өөрөөр хэлбэл, байгууллагууд AI-аар шийдэгдсэн кейсийн хувь, хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж, үйлчилгээний чанарыг хамтад нь үнэлж эхэлжээ. Энэ нь зөвхөн зардал бууруулах биш, хэрэглэгчийн туршлагыг илүү хурдан, саадгүй болгох давхар ач холбогдолтой.
“Танай байгууллага хэдэн асуудлыг операторгүй шийдсэн бэ?”
2. Харилцагчийн сэтгэл ханамжийг хэмжих
Дуудлагын төвийн гүйцэтгэлийг үнэлэхэд зөвхөн тоон үзүүлэлт хангалтгүй болж, хэрэглэгчийн бодит мэдрэмжийг хэмжих нь илүү чухал болж байна. Хэрэглэгч үйлчилгээний дараа ямар сэтгэгдэлтэй үлдсэн бэ гэдгийг анхаарч CSAT буюу хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг дуудлагын дараах богино асуулгаар хэмжиж, тухайн харилцааны чанарыг шууд тодорхойлж эхэлсэн. Мөн “та манай үйлчилгээг бусдад санал болгох уу?” гэсэн асуултаар хэрэглэгчийн үнэнч байдлыг хэмжиж байна. Эдгээр нь тоон гүйцэтгэлийн цаана нуугдсан бодит туршлагыг ил гаргаж, үйлчилгээний чанарыг илүү бодитоор үнэлэх боломж олгодог.
3. Омничаннел гүйцэтгэлийг үнэлэх
Омничаннел гүйцэтгэлийг үнэлэх нь хэрэглэгчийн бүх харилцааг нэг системээс цогцоор нь харах боломжийг олгодог. Ингэснээр хэрэглэгчийн journey-ийн аль хэсэгт асуудал үүсэж, аль шатанд амжилттай шийдэгдэж байгааг илүү тодорхой тодорхойлж чадна.
Энэ нь фэйсбүүк, инстаграм, чат, мессеж, дуудлага зэрэг олон сувгийг нэгтгэн, хэрэглэгчид тасралтгүй, жигд үйлчилгээ үзүүлэхэд чиглэдэг. Хэрэглэгч ямар сувгаар холбогдсоноос үл хамааран бүх мэдээлэл уялдаа холбоотой хадгалагдаж, илүү оновчтой хариу үйлдэл хийх боломж бүрддэг.
Үүний үр дүнд компаниуд хэрэглэгчийн асуултад илүү хурдан, оновчтой хариу өгч, үйлчилгээний хурд болон чанарыг сайжруулах зорилгоор омничаннел шийдлийг өргөнөөр нэвтрүүлж байна.
4. Автомат хариулагчийн гүйцэтгэлийг хэмжих
IVR буюу автомат хариулагчийн үр дүнг хэмжих нь дуудлагын төвийн бас нэгэн гол үзүүлэлт болжээ. Хэрэглэгчийн аяллыг нэг зураглалаар ойлгож, процессын сул талуудыг тодорхойлоход Sankey диаграмм чухал үүрэг гүйцэтгэдэг. Энэ нь дуудлага хаана саатаж, хэрэглэгч хаана хүлээлт үүсгэж байгааг шууд харуулан, автомат хариулагчийн үр ашгийг үнэлэх, сайжруулах боломжийг олгодог.
5. Дуудлагын зардлыг хэмжих
Өмнө нь дуудлага бүрд зарцуулах зардал, хугацааг гараар тооцдог байсан бол одоо платформууд өөрсдөө автомат тооцоолол хийх боломжтой болсон. Дуудлагын төвийн зардал, хэмнэх боломжийг бодитоор тодорхойлсноор байгууллага зөвхөн төсөв хянах төдийгүй, үйл ажиллагааны үр ашгийг нэмэгдүүлэх стратегийг илүү оновчтой төлөвлөх боломжтой болжээ.
Дуудлагын төвийн системээ сайжруулж, шинэ гүйцэтгэлүүдийг хэмжихийг хүсвэл манай мэргэжилтнүүдтэй энд дарж болон 7272-7070 дугаарт холбогдож CallPro Platform үйлчилгээний дэлгэрэнгүй мэдээллийг аваарай.
