2010 оноос хойш бизнесийн ертөнцөд “Conversation Economy” буюу харилцаанд суурилсан эдийн засаг гэх ойлголт хүчтэй яригдаж эхэлсэн. Энэ нь компаниудын нэг талын харилцаа давамгайлдаг хуучин хэв маягийг өөрчилж, хэрэглэгчтэйгээ шууд харилцаж, бодит яриа өрнүүлдэг шинэ орчныг бий болгосон юм. Нөгөө талаас, хэрэглэгчид асуулт асууж, санал хүсэлтээ илэрхийлж, тухайн брэндтэй харилцаа үүсгэхийг хүсдэг болсон. Тиймдээ ч фэйсбүүкийн сэтгэгдэл, чат, дуудлагын төв, чатбот гээд бүх сувгаар хэрэглэгчийн харилцах боломжийг нэмэгдүүлэхийг хичээж байна.
Харин үүнийг одоо үед технологийн тусламжтай хэрхэн автоматжуулж, илүү хялбар ашиглах боломж бий болж байгааг тайлбарлая.
Өмнө нь компани ярьж, хэрэглэгч сонсдог байв
Сүүлийн хагас зуун жилийн турш бизнесийн ертөнц масс үйлдвэрлэл, масс маркетингийн зарчмаар ажиллаж ирсэн. Аль болох олон хүнд мессежээ хүргэх нь маркетингийн хамгийн гол зорилго байв. Телевиз, радио, сонин зэрэг сувгаар брэндүүд ярьж, хэрэглэгчид зөвхөн сонсдог байжээ.
Брэндүүд юу хэлэхээ өөрсдөө шийдэж, хэрэглэгчид тэр мэдээллийг хүлээж авдаг нэг талын харилцаа давамгайлж байсан юм. Үүний үр дүнд бизнесийн харилцаа улам стандартчилагдаж, автоматажсан өнгө аястай болж байсан. Хэрэглэгч асуулт асуух, санал хүсэлтээ бодитоор хүргэх боломж хязгаарлагдмал байсан учраас компаниуд хэрэглэгчээ сонсохоос илүү мэдээлэл түгээхэд төвлөрдөг байв.
Дараа нь Google, Facebook зэрэг олон нийтийн мэдээллийн сүлжээ гарч ирснээр маркетинг илүү зорилтот, нарийвчлалтай болсон. Компаниуд хэрэглэгчийн нас, байршил, сонирхол, зан төлөв дээр үндэслэн сурталчилгаагаа хүргэж эхэлсэн нь том өөрчлөлтийг авчирсан. Гэхдээ энэ үед ч өмнөх харилцааны хэлбэр төдийлөн өөрчлөгдөөгүй. Брэндүүд хэрэглэгчтэйгээ харилцаж буй мэт харагдавч үнэндээ тэднийг “үзэгч”, “дагагч” гэж харсаар байв. Үүнээс үүдэн хэрэглэгчид өөрсдийг нь сонсдоггүй, зөвхөн юм худалдахыг оролддог брэндүүдээс аажмаар залхаж эхэлсэн.
Харин одоо хэрэглэгч идэвхтэй оролцогч болж хувирсан
Технологид суурилсан бизнесүүд гарч ирснээр хэрэглэгчийн хүлээлт бүхэлдээ өөрчлөгдсөн. Өмнө нь “хангалттай сайн үйлчилгээ” гэж тооцогддог байсан зүйлс өнөөдөр хэрэглэгчийн наад захын шаардлага болжээ. Хямд үнэ, шуурхай хүргэлт, буцаалтын үйлчилгээ, хувь хүнд тохирсон санал урамшуулал, 24/7 тусламж, үйлчилгээ зэрэг нь одоо хэрэглэгчийн шинэ стандарт болсон байна.
Ялангуяа хэрэглэгч төвтэй компаниуд зах зээлд хүчтэй байр суурь эзэлж эхэлснээр бусад бүх салбарын өмнө шинэ шалгуур бий болсон. Хүмүүс нэг аппликейшн дээр маш хурдан, хялбар үйлчилгээ авч сурсан учраас ижил мэдрэмжийг бусад бүх байгууллагаас хүлээдэг. Тиймээс бусдаас түрүүлж технологийн оновчтой шийдэл нэвтрүүлэх нь бусад өрсөлдөгчдийн хувьд босгыг нэмэгдүүлж байдаг.
Дэлхийн хамгийн том үүлэн технологид суурилсан CRM платформ хөгжүүлэгч Salesforce компанийн тайланд хэрэглэгчдийн 80% нь туршлагаас хамаарч тухайн компанийг сонгодог болсон гэж дурджээ.
Энэ бол маш өндөр тоо. Өөрөөр хэлбэл, хэрэглэгчид тухайн брэнд өөртэй нь хэрхэн харилцаж байгааг үнэлдэг буюу ямар мэдрэмж, туршлага өгч байгаагаар нь харьцуулж байна.
Түүнчлэн хэрэглэгчид санал бодлоо шууд илэрхийлж, олон нийтэд хуваалцаж компанийн нэр хүнд, шийдвэр гаргалтад бодитоор нөлөөлдөг болсон. Сошиал медиа, чат платформууд хөгжиж хэрэглэгчийн дуу хоолой өмнөхөөсөө илүү хурдан, өргөн хүрээнд тархах боломжтой болжээ. Ингэснээр хэрэглэгчид зах зээлийн идэвхгүй буюу сонсогч тал биш, харин үнэ цэнэ бий болгох гол оролцогч болж хувирч байна.
Хэрэглэгчтэй харилцан яриа өрнүүлэхэд туслах 3 шийдэл
Хиймэл оюун, агент, чат гэх мэт технологи болон харилцааны апп-уудын хурдацтай өсөлт нь хэрэглэгчийн үйлчилгээ, борлуулалтын арга барилыг эрс өөрчилж байна. Худалдаа, үйлчилгээний салбар л гэхэд “вебсайт харуулах” бус, “чатлах, асуух, үйлдэл хийлгэх” хэлбэр рүү бүрэн шилжиж байна.
Технологи нэмэхдээ гол биш, харин харилцааг илүү хүнлэг, хурдан, ойлгомжтой болгох нь Conversation Economy-ийн амин сүнс юм. Тэгвэл эдгээр боломжийг танай бизнест нээх 3 шийдлийг санал болгоё.
1. Мессеж сувгаар зөвхөн сурталчилгаа хүргэх бус шууд үйлдэлд хөтлөх
Мессеж сувгууд зөвхөн харилцах хэрэгсэл байхаа больж, бизнесийн гол талбар болжээ. Хэрэглэгч вебсайт руу орж мэдээлэл авахаас илүү, шууд чат, мессеж бичиж асуултдаа хариулт авахыг илүүд үздэг болсон.
Бид CallPro Paltform системийн тусламжтайгаар бүх төрлийн мессеж, чатын сувгийг танай бизнесийн нэгдсэн системтэй холбож өгнө. Ингэснээр та хэрэглэгчийн хариу үйлдэл бүрийг алдалгүй барьж авч, бодит цагаар хариу өгч, худалдан авалтыг нь шууд чиглүүлэх боломж бүрдэнэ. Жишээ болгон Viber-ийн мессеж шийдлийг хэрхэн үр дүнтэй ашиглаж болох талаар уншаарай.
2. Дуудлагын төв хэрэглэгчийн “юу” хэлснийг бус “яаж” хэлснийг ойлгох
Хэрэглэгчтэй харилцах гэдэг нь зүгээр нэг сонсоод хариулах биш, тэдний сэтгэл хөдлөл бүрийг мэдрэх, ойлгох хэрэг юм. Дуудлагын төвүүдийн хувьд ярианы өнгө аяс, хурд, үг сонголт, хандлага зэргээс хамааран хэрэглэгчийн асуудал, хэрэгцээ, сэтгэл ханамжийг тодорхойлох, дүн шинжилгээ хийх боломжтой болж байна.
CallPro Platform систем харилцан яриаг бүрэн хадгалж, дахин сонсох уян хатан боломжийг олгодог. Үүний тусламжтайгаар операторын харилцааны соёлыг хянах, хэрэглэгчийн сэтгэл хөдлөлийг ангилах, үнэлэх боломж бүрдэж, байгууллагууд “юу” хэлснийг бус, “яаж” хэлснийг ойлгох шинэ түвшний харилцааны ойлголтод шилжих юм.
3. 24/7 ажиллах ухаалаг туслах
AI чатбот болон ухаалаг автоматжуулалтын системүүд ч мөн адил хэрэглэгчийн асуултад зөвхөн хариу өгөхөөс илүү, тэдний зорилгыг ойлгож, дараагийн үйлдлийг санал болгох түвшинд хөгжиж байна.
Манай AI дуудлагын туслах хэрэглэгчийн яриаг шууд ойлгож, шаардлагатай тусламж, үйлчилгээг үзүүлэхээс гадна, бүх харилцан яриаг текст рүү хөрвүүлнэ. Улмаар яригдсан гол үгс (keywords) дээр суурилан дуудлагыг ангилдаг. Ингэснээр дуудлагын дараах боловсруулалт хийх хугацаа эрс багасаж, хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж болон операторын бүтээмж давхар өснө.
Бизнесүүдийн өрсөлдөөн хэрэглэгчтэйгээ хэрхэн зөв харилцаж, харилцан яриа өрнүүлж чадаж байна вэ гэдгээр хэмжигдэж байна. Харилцан яриаг хоёр талт, хурдан, ойлгомжтой болгоход туслах CallPro Platform-ийн шийдлүүдийг нэвтрүүлэх бол доорх формоор мэдээллээ ирүүлээрэй.
Манай зөвлөхүүд танд үнэ төлбөргүй мэдээлэл, зөвлөгөө өгөх болно.
