Аливаа байгууллагын хувьд хэрэглэгчийн үйлчилгээ бол амжилтын гол хөдөлгөгч хүч байдаг. Гэхдээ зарим салбарын хувьд энэ хүчин зүйл бүр ч өндөр үнэ цэнтэй байх нь бий. Санхүүгийн салбар бол тэдгээр салбаруудын нэг. Энэ салбарт өдөр бүр хэрэглэгчийн хувийн нууц, санхүүгийн мэдээлэлтэй харьцдаг тул хэрэглэгчийн үйлчилгээ нь өндөр хариуцлага, шуурхай байдлыг шаарддаг. Ихэнх үед дуудлагын төвд картаа гээсэн, дансанд нэвтрэхэд асуудал тулгарсан, залилангийн сэжиг бүхий буюу дансанд нь нэвтэрч санхүүгийн аюулгүй байдалд шууд нөлөөлөхүйц асуудлыг шийдвэрлэх дуудлагууд хүлээн авдаг.
Ийм нөхцөл байдалд хэрэглэгчтэй хийсэн харилцаа бүр бодит, яаралтай үр дагавартай тул байгууллага бүр харилцааны чанарыг өндөр түвшинд байлгах ёстой. Мөн хэрэглэгчтэй харилцахдаа салбарын хууль, журам, зохицуулалтыг чанд мөрдөх шаардлагатай. Тиймээс санхүүгийн байгууллагууд хэрэглэгчийн үйлчилгээг ердийн бизнесийн жишгээр бус, салбарын онцгой шаардлагад нийцсэн, нарийн төлөвлөсөн стратегиар удирдах шаардлага тулгардаг. Тиймээс дуудлагын төвдөө дараах аргуудаас хэрэгжүүлэхийг зөвлөж байна.
1. Ажилтнуудаа өндөр түвшний мэргэшүүлэх сургалтаар бэлтгэх
Өндөр эрсдэлтэй асуудлыг шийдвэрлэхийн тулд хамгийн эхэнд хийх зүйл бол хэрэглэгчийн үйлчилгээний багийг системтэй, тусгайлсан сургалтаар чадавхжуулах юм. Сургалтын гол чиглэлүүд:
Бүтээгдэхүүний талаарх гүнзгий ойлголт – Ажилтан бүр байгууллагынхаа санал болгож буй үйлчилгээ, онцлог, хязгаарлалт, боломжит эрсдэлийн талаар нарийн ойлголттой байх. Жишээ нь, CallPro Voice-ийн AI удирдлагатай дуудлага дамжуулалт, CRM интеграци, SLA хяналт, VIP хэрэглэгч таних боломжуудыг бүрэн ойлгосноор хэрэглэгчид итгэлтэй, хурдан туслах боломжтой.
Техникийн үндсэн ойлголт - Санхүүгийн үйлчилгээ нь AI, Big Data, Blockchain зэрэг технологид суурилдаг учраас ажилтнууд эдгээрийн ажиллах үндсэн зарчмыг мэддэг байх ёстой.
Хууль, зохицуулалтын мэдлэг – Санхүүгийн салбарын хууль, стандарт, шаардлагыг нарийвчлан мэдэж, харилцааны явцад мөрдөх хэрэгтэй.
Кибер аюулгүй байдлын ур чадвар – Хамгийн түгээмэл кибер халдлага болох фишинг, залилан, данс хакердах оролдлогыг таних, хэрэглэгчийг дансаа болзошгүй аюулаас хамгаалах, урьдчилсан сэргийлэх мэдээллээр хангана.
Харилцааны өндөр ур чадвар – Анхааралтай сонсох, хэрэглэгчийн сэтгэл хөдлөлийг ойлгон (эмпати) цаг алдалгүй асуудлыг шийдвэрлэн улмаар үйлчлүүлэгчдээ итгэлцэл бий болгох нь төсөөлснөөс тань илүү чухал ач холбогдолтой.
2. Өндөр зэрэглэлийн аюулгүй байдал, дагаж мөрдөх дүрэм журам тогтоох
Сургалтаас гадна байгууллагын хэмжээнд аюулгүй байдал болон хууль, стандартыг хангах протокол хэрэгжүүлэх нь зайлшгүй. Үүнд:
Давхар баталгаажуулалт – Нууцлалын асуулт, биометр гэх мэт аргаар хэрэглэгчийн мэдээллийг баталгаажуулах
Шифрлэгдсэн харилцааны сувгууд – CallPro Teams үйлчилгээгээ ашиглан харилцааны бзх мэдээллээ TLS 1.2 болон AES-256 шифрлэлтийн стандартын дагуу өндөр түвшинд хамгаалах боломжтойRole-based access – Ажилтнууд зөвхөн өөрийн ажил үүрэгт шаардлагатай мэдээлэлд хандах боломжтой байх
Тасралтгүй сайжруулалт, шинэчлэлт – Шинэ хууль, аюулгүй байдлын эрсдэлийн талаарх мэдлэгийг тогтмол шинэчилж, ажилтнуудыг мэдээллээр хангах
3. Cloud-based дуудлагын төвийн шийдэлд шилжих
Уламжлалт PBX системүүд нь өндөр зардалтай, уян хатан бус байдаг бол Cloud дээр суурилсан CallPro Voice үйлчилгээ нь санхүүгийн байгууллагын хурд, уян хатан байдал, аюулгүй байдлын хэрэгцээг бүрэн хангана. Давуу талууд:
- Уян хатан байдал – Оргил ачааллын үед нэмэлт дугаар болон дуудлагад хариулах агентуудыг түргэн шуурхай нэмж, хаанаас ч ажиллуулах
- Хэрэглэгчийн түүхийг бүртгэх – Ухаалаг дуудлага дамжуулалт, CRM интеграци болон өмнөх түүхийг шууд харах
- Аюулгүй байдал – PCI-DSS стандартын дагуу кодчилол, олон шатлалт баталгаажуулалтаар дамжин ажиллах
- Зардлын хэмнэлт – Хэрэглэсэн хэмжээгээрээ төлөх (pay-as-you-go) загвар нь анхны хөрөнгө оруулалтыг бууруулах
- Омничаннел систем – Дуудлага, live chat, мессеж, сошиал сувгийг нэгтгэн, хэрэглэгчийн харилцааны бүх түүхийг нэг цонхоос харна.
4. Стратегийн түвшинд өгөгдөлд дүн шинжилгээ хийх
Дата болон аналитик нь хэрэглэгчийн үйлчилгээний чанарыг тасралтгүй сайжруулах стратегийн чухал хэрэгсэл юм.
- Дахин давтагдах асуудлуудыг илрүүлэх – Дата мэдээлэлд тулгуурлан байнга давтагддаг, нийтлэг асуудлыг эрт илрүүлж, хурдан шийдэж чадна
- Гүйцэтгэлийг хянах – Ажилтны хариу өгөх болон асуудал шийдвэрлэх хугацаа, хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг хэмжиж, сайжруулах төлөвлөгөө боловсруулна
- Эрэлт хэрэгцээг тодорхойлох – Өмнөх дуудлагын дата дээр үндэслэн оргил ачааллын үеийг урьдчилан таамаглаж, хүний нөөц, техникийн нөөцийг оновчтой төлөвлөнө
Өндөр хариуцлагатай, эрсдэл хүлээсэн орчинд ажилладаг санхүүгийн салбарын дуудлагын төвүүд ажилтнуудаа системчилсэн сургалтаар чадавхжуулах, аюулгүй байдлын дүрэм журмыг хэрэгжүүлэх, үүлэн технологид суурилсан уян хатан шийдэл ашиглах, датад суурилан шийдвэр гаргах нь хэрэглэгчийн итгэлийг хадгалж, үйлчилгээний чанарыг тасралтгүй дээшлүүлэх үндэс юм.
Бид CallPro Platform системээрээ санхүүгийн салбарын өндөр шаардлагад нийцсэн, ухаалаг, аюулгүй, өргөтгөх боломжтой цогц харилцаа холбооны шийдлийг санал болгож байна. Манай шийдлийн зөвлөхтэй энд дарж цаг товлон дэлгэрэнгүй мэдээлэл аваарай.
