Утасны дуудлагаар хязгаарлагддаг уламжлалт дуудлагын төвүүд одоо сошиал медиа, чат платформууд, автоматжуулалттай нэгдсэн “экосистем” болон хөгжиж байна. Харин дуудлагын төвүүдийн амжилтгүй байдал ихэвчлэн мэдээллийн урсгал эмх цэгцгүй, зохион байгуулалтгүй байснаас үүдэлтэй байдаг.
Системүүд хоорондоо салангид, өгөгдөл тусдаа байх нь хамгийн том асуудал.
Нэг цонхонд төлбөрийн мэдээлэл, нөгөөд нь захиалгын файл, өөр нэгэнд CRM, бас нэгэнд нь дуудлагын тэмдэглэл байрлах үед оператор бүр системүүдийн хооронд байнга шилжих шаардлагатай болдог. Мөн инстаграмын чат, фейсбүүк мессенжерийн чат, вэбсайтын чат гэх мэтчилэн бүх сошиал сувгууд тусдаа байх нь байгууллагын хувьд хэрэглэгчээ ойлгохгүй хоцрох, үл тоох, мартах зэрэг үйлчилгээний чанар буурч байгааг илтгэх олон сөрөг сэтгэгдлийн шалтгаан болдог.
Операторуудын ажлын ихэнх цаг нь хэрэглэгчийн туршлагыг сайжруулахтай шууд холбоогүй, харин мэдээлэл хайх, хуулж буулгах, тэмдэглэл хийх, статус шинэчлэх зэрэг давтагдсан үйлдлүүдэд зарцуулагддаг. Энэ бүхний ард хэрэглэгч утсаа барин хүлээсээр байдаг.
Хэрэв танай байгууллага дээрх хэв маягтай байгаа бол дуудлагын төвийн экосистемээ шинэчлэх шаардлагатай болжээ гэсэн үг.
Харин дуудлагын төвийн цогц систем буюу омничаннел нь хэрэглэгчтэй харилцах бүхий л сувгуудыг нэгтгэн, уялдаа холбоотой ажиллуулахад зориулагдсан. Танай байгууллагын дуудлага, мессеж, чат (вэбсайт, апп-ын), сошиал медиа сувгууд (Facebook, Instagram), мессенжер аппууд (Viber, WhatsApp), CRM болон AI систем зэрэг бүх сувгийг нэгтгэх боломжтой.
Өөрөөр хэлбэл, хэрэглэгч хаанаас хандахаас үл хамааран нэг л үйлчилгээний урсгалд холбогдох мэдээллийн орчныг бүрдүүлж буй юм. Хэрэглэгч дуудлага хийж байгаад шаардлагатай тохиолдолд чат болж хувирсан ч энэ нь системийн хувьд нэг л тасралтгүй яриа байх болно. Ингэснээр хэрэглэгч дахин мэдээллээ давтах шаардлагагүй болж, үйлчилгээний дундаж хугацааг 20–30% хүртэл бууруулдаг аж.
Омничаннел шийдэл нэвтрүүлсэн байгууллагуудын хувьд хэрэглэгч нэг сувгаас нөгөөд шилжих үед сэтгэл ханамжийн түвшин дунджаар 10–15% өсдөг байна.
Жишээлбэл, хэрэглэгч эхлээд веб чат дээр асуудлаа бичээд, дараа нь илүү нарийн мэдээлэл авахын тулд дуудлага руу шилжсэн ч бүх түүх нь нэг дэлгэц дээр хадгалагдаж оператор шууд үргэлжлүүлэн ажилладаг. Хэрэглэгч чат эхлүүлээд дараа нь дуудлага Amazon, Zendesk зэрэг компаниуд энэ төрлийн туршлагыг хэрэгжүүлснээр хэрэглэгчийн алдагдлыг бууруулж, дахин худалдан авалтыг нэмэгдүүлсэн кейсүүд олон бий.
Ирээдүйн дуудлагын төв бол зөвхөн дуудлага хүлээн авах төв биш, харин хэрэглэгчийн бүх сувгийг нэгтгэсэн “Customer Experience Hub” байх болох нь гарцаагүй.
Байгууллагын харилцааны суваг бүрийг нэгтгэх CallPro Platform болон сошиал сувгуудыг холбох CallPro Social үйлчилгээний талаарх дэлгэрэнгүй мэдээллийг 72727070 дугаараас лавлаарай.
