Ямар ч бизнесийг авч үзэхэд тухайн бүтээгдэхүүн үйлчилгээ сэтгэлд нь нийцсэн тохиолдолд л хэрэглэгч “үнэнч хэрэглэгч” болж үлддэг. 100% сэтгэл ханамжтай үйлчлүүлэгч л бусдад танай бүтээгдэхүүн үйлчилгээг чин сэтгэлээсээ санал болгож, өөрөө ч дуртай хэрэглэнэ. Ийм үйлчлүүлэгч олон болох тусам бизнес тань тэлж, ашиг орлого тань нэмэгдэх нь зайлшгүй. Тиймээс хэрэглэгчдэдээ үлдээж байгаа сэтгэгдэлээ эерэг байна уу? Сөрөг байна уу гэдгийг байнга хянаж, шаардлага хангахгүй байгаа бол сайжруулах тал дээр анхаарах нь чухал.
Юун түрүүнд Customer Experience гэдэг зүйлийг тодорхойлцгоое
Сүүлийн үед байгууллагууд хэрэглэгчийн туршлага хариуцсан ажилтантай болж, бүтээгдэхүүн үйлчилгээгээ хэрэглэгчийн нүдээр харахыг зорьдог болжээ. “Customer Experience” гэдэг нь товчхондоо хэрэглэгч худалдан авалт хийх бүхий л явцад төрсөн сэтгэгдэл юм. Хэрэглэгчийн туршлагыг бий болгодог хоёр гол хүчин зүйл бол таны санал болгож буй “бүтээгдэхүүн”-ийн чанар болон “хүмүүс” буюу танай ажилтнууд юм.
Хэдий сайн бүтээгдэхүүн үйлчилгээ санал болгож байлаа ч ажилтнууд тийм ч найрсаг харилцаагүй байвал тухайн хэрэглэгч дахин ирэхгүй л болов уу. Харин эсрэгээрээ ажилтнууд маш найрсаг хэдий ч үйлчилгээ нь тааруухан байвал хэрэглэгчид дахин тухайн бүтээгдэхүүн үйлчилгээг ашиглахгүй. Тэгэхээр бүтээгдэхүүн нь ч сайн, харилцаа хандлага ч сайн байж, үнэнч хэрэглэгчидтэй болох нь байна. Та ч гэсэн өдөр тутамдаа ордог кофе шоп эсвэл үйлчлүүлдэг салондоо эдгээр шаардлагыг тавидаггүй гэж үү. Тэр шаардлагуудыг таны үйллүүлэгчид ч мөн адил танайд тавьж байгаа учир үргэлж үйлчлүүлэгдийнхээ өнцгөөс бизнесээ хянах хэрэгтэй
Customer Experience –г удирдах боломжтой юу?
Customer experience-г танай брэнд, бүтээгдэхүүн, ажилтнууд бүтээж байгаа учир мэдээж удирдах боломжтой. Үйлчлүүлэгчид гар утсаа нээхэд л гэхэд тоо томшгүй олон сонголт, мөн худалдан авалт хийхэд шаардлагатай мэдлэг мэдээлэлтэй болсон учраас гайхалтай үйлчилгээгээр хангаж, тэднийг дахин дахин үйлчлүүлэх хүсэлтэй болгох нь хамгаас чухал юм.
Үйлчлүүлэгчид таныг бизнесээ сайжруулж, хөгжүүлэхэд хэрэгтэй мотивац гэхээсээ илүү шаардлага болж өгдөг нэг ёсны түлхэх хүч юм. Тэгвэл та яаж өөрийн хэрэглэгчдэд өгч буй үйлчилгээний сэтгэл ханамжаа тодорхойлж сайжруулах хэрэгтэй эсэх ээ мэдэх вэ? Мэдээж, хэмжихгүй бол хөгжихгүй учир эхлээд хэрэглэгчийн туршлагаа хэмжин, яг юунд сайн эсвэл муу байгаагаа мэдсэний дараа сайн зүйлсээ улам сайжруула, алдаа дутагдлууд байвал түүнийгээ засах хэрэгтэй.
1. ХЭРЭГЛЭГЧЭЭ СОНСОХОД ҮРГЭЛЖ БЭЛЭН БАЙ
Өнөө цагт бүх эрх мэдэл байгууллага биш хэрэглэгчдэд очжээ. Хэрвээ тухайн бүтээгдэхүүнийг хэрэглэгчид өөрчлөхийг хүсвэл өөрчлөгдөх л ёстой. Үгүй бол зах зээлээс гарахаас өөр аргагүй болно. Тиймээс хэрэглэгчээ өдөр тутамдаа сонсож байх нь чухал юм. Үүний тулд хэрэглэгчийн ашиглаж буй сувгаар мэдээлэл хүлээн авахад байнга нээлттэй байх хэрэгтэй. Хамгийн эхэнд олон шугамаар холбогдох боломжтой буюу дуудлага давхцалгүй шууд хариу өгөх боломжтой байгууллагын суурин дугаартай байх хэрэгтэй. Учир нь хэрэглэгчдийн ихэнх хувь нь шууд утсаар мэдээлэл авахыг илүүд үздэг.
Харин утсаар биш мессеж болон байгууллагын сошиал хуудсуудаар мэдээлэл авахыг илүүд үздэг хэрэглэгчдэдээ нэг дороос мэдээлэл өгөхөд MessagPro үйлчилгээг ашиглан түргэн шуурхай хариулаарай.
2. ХЭРЭГЛЭГЧИЙН СЭТГЭЛ ХАНАМЖИЙН СУДАЛГААГ ТОГТМОЛЖУУЛАХ
Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн судалгааг тогтмол ашиглах нь таны брэнд, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний талаар үйлчлүүлэгчдийнхээ бодол, сэтгэгдлийг илүү ойлгох боломжийг олгодог. Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжыг хэмжих сайн арга бол Net Promoter Score® буюу NPS судаонаа юм. Энэ нь танай үйлчлүүлэгчид танай компаниас авсан сэтгэгдэл дээр үндэслэн таныг найз нөхөд, гэр бүл, хамт олондоо санал болгох, сурталчилах магадлалыг хэмждэг.
Судалгааг авахдаа ажилтны хувийн дугаараас биш байгууллагын суурин дугаараас холбогдон судалгааны зорилго болон хэрэглэгчийн датаг хэрхэн ашиглах зэргийг хамгийн эхэнд сайтар тайлбарлах хэрэгтэй. Хэрвээ танай байгууллага суурин дугааргүй бол энд дарна уу.
3. ХЭРЭГЛЭГЧЭЭ АЛДАХ ХУВЬ ХЭМЖЭЭ БОЛОН ШАЛТГААНЫГ ТОДОРХОЙЛОХ
Хэрэглэгчид гэнэт л үйлчлүүлэхээ болидог. Мэдээж бизнес эрхлэхэд байх ёстой л зүйл, гэхдээ ийм зүйл тохиолдоход нь сургамж аваад дахин ийм зүйл болохоос сэргийлж байх хэрэгтэй. Тэгэхдээ энэ тохиолдолд хэрэглэгчийнхээ хойноос “Та яагаад манайхыг сонгохоо больсон юм бэ” гэсэн дуудлага, мессежээс залхаалгүйгээр дотооддоо дүн шинжилгээ хийх хэрэгтэй.
Магадгүй зарим тохиолдолд улирлын шинж чанартайгаар хэрэглэгчид гарч байж болох юм. Энэ тохиолдолд танай байгууллага тухайн улиралд урамшуулал зарлах, өөр хэрэглэгчийн сегментийн хэрэглэгчид рүү хандах г.м өөр арга барилыг туршаад үзээрэй. Хэрвээ өөр шалтгаанаар хэрэглэгчид гарч байвал тухайн үед гаргасан бүтээгдэхүүний өөрчлөлт, эсвэл өрсөлдөгчдийн судалгаан дээр төвлөрөх хэрэгтэй.
4. ҮЙЛЧЛҮҮЛЭГЧДЭЭ БҮТЭЭГДЭХҮҮН ҮЙЛЧИЛГЭЭГ ӨӨРЧЛӨХ ХҮСЭЖ БАЙГАА ЭСЭХИЙГ ТОГТМОЛ ТАНДАХ
Харилцагчдаа шинэ бүтээгдэхүүн, боломжуудыг санаачлах боломжийг олгон, тэдний санал болгож буй асуудлыг цаг тухайд нь шийдвэрлэж байх нь customer experience-г сайжруулах болно. Тухайн бүтээгдэхүүн үйлчилгээг өөрчлөх саналыг хүлээн авна гэдэг нь хэрэглэгчээ хүндэтгэж байгаагын нэг илрэл учраас хэдий тухайн өөрчлөлтийг хийгээгүй байсан ч тухайн хэрэглэгч баяртай байх болно. Магадгүй форм үүсгээд цахим шуудангаар санал асуулга хэлбэрээр эсвэл олон нийтийн мэдээллийн хэрэгсэл болон сошиал хуудсуудаар дамжуулан түгээх нь хамгийн сайн маркетинг болох болов уу.
5. ХЭРЭГЛЭГЧДИЙН АСУУДАЛ, ГОМДЛЫГ БҮҮ ОРХИГДУУЛ
Өдөр бүр хэрэглэгч халамжийн төвд хяналт шаардлага тавьж ажиллах хэрэгтэй. Хэрэв хэрэглэгч ба хэрэглэгч халамжийн төв хооронд байнга асуудал гарч, хэрэглэгч асуудалаа шийдэж чадахгүй аль эсвэл асуудлыг нь бүрэн шийдэж сэтгэл ханамж бүрэн өгч чадахгүй тохиолдолд эдгээр сааталууд гарч байгаа шалтгаан болон шийдлийг хэрхэн шийдэж болохыг шалгаж, шийдвэрлэж байвал танд зардлаа бууруулах боломжийг олгоно.
Хэрвээ хэрэглэгч халамжийн төвд холбогдож байгаа хэрэглэгч хэрэгцээтэй мэдээлэл авч чадсан эсэхийг шалгахыг хүсвэл CallPro үйлчилгээний “операторт үнэлэх өгөх” модулийг ашиглан дуудлага дууссаны дараа хэрэглэгч операторт 1-5 хүртэлх үнэлгээ хийлгүүлэн хэрэглэгчдийнхээ утсаар авч байгаа мэдээлэлдээ сэтгэл хангалуун байгаа эсэхийг хянах боломжтой.
Хэрэглэгчдийнхээ танай бүтээгдэхүүн үйлчилгээг сонирхохоос эхлүүлээд байнгын үйлчлүүлэгч болох хүртэл бүхий л цаг үед хамгийн том нөлөө үзүүлдэг зүйл “бүтээгдэхүүн” болон “ажилтан” бөгөөд та дээрх зөвлөмжүүдийг даган байгууллагынхаа “customer experience” – ээ сайжруулаарай. Хэрэв танд хэрэглэгчээ сонсох, тэднийг халамжлах, үргэлж сэтгэл хангалуун байхад туслах технологийн шийдлүүд хэрэгтэй байгаа бол CallPro-гийн дуудлага, мессеж, багийн ажиллагаанд зориулсан шийдлүүд танд туслах болно.
