B2B зах зээлийн хувьд танай бүтээгдэхүүн үйлчилгээг тухайн байгууллага сонирхохоос эхлүүлээд, гэрээ хийх хүртэл нэлээдгүй хугацаа шаарддаг, шийдвэр гаргалтанд олон тал оролцож, шат дараатай уулзалтуудын дараа амжилттай болдогоороо онцлог юм.
Харилцагч байгууллагаа сэтгэл ханамжтай байлгах нь борлуулалт амжилттай болоход чухал нөлөөтэй ба борлуулалтын дараа тухайн хэрэглэгч үргэлжлүүлэн танай бүтээгдэхүүн үйлчилгээг сонгосоор байх уу? гэдэгт бас нөлөөлдөг. Customer experience буюу хэрэглэгчийн туршлага сайн байснаар тухайн харилцагч дараагийн байгууллагад танайхыг санал болгож, дараагийн борлуулалтыг ч бий болгох боломжтой.
Customer experience хэзээ ч төгс байдаггүй боловч сайжруулах боломж үргэлж байдаг. Хэрвээ та харилцагч байгууллагынхаа сэтгэл ханамжийг нэмэгдүүлэхийг хүсч байвал дараах зөвлөмжүүд танд туслах болно.
ЗОРИЛТОТ БҮЛГЭЭ ТОДОРХОЙЛ
Гайхалтай customer experience-г бий болгохын тулд эхлээд та хэнтэй ажиллах гэж байгаагаа мэдэх хэрэгтэй. Гарааны бизнесүүд таны гол харилцагч байх уу? Аль эсвэл аль хэдийн хөлөө олсон томоохон групп компаниуд байх уу? Эндээс таны зорилтот бүлэг тодорхойлогдож эхэлнэ.
Үүний дараагийн алхам бол зорилтот бүлгийнхээ хэрэгцээ, шаардлагыг тодорхойлох явдал юм. Тэдний “pain points” буюу “өвдөлтийн цэгүүд” юу вэ? Тэдний зорилго болон хүлээлт юу вэ? гэдгийг таньж мэдэх хэрэгтэй. Эдгээрийг хэрэглэгчийн судалгаа хийх, үйлчлүүлэгчидтэй шууд ярилцах, хэрэглэгчийн мэдээлэлд дүн шинжилгээ хийх замаар тодорхойлох боломжтой. Харилцагчийнхаа зорилго болон хэрэгцээг ойлгосны дараа тэдэнд ямар үнэ цэнийг санал болгож чадахаа танилцуул. Хэрвээ бүтээгдэхүүн үйлчилгээ тань тэдний хүлээлтэд нийцэхгүй байгаа бол үйлчилгээгээ дахин сайжруулах хэрэгтэй.
ТАНАЙХТАЙ ХОЛБОО БАРИХАД ХЯЛБАР БАЙЛГА.
Харилцагч байгууллагадаа тантай имэйл, утас, мессеж, чат, эсвэл олон нийтийн мэдээллийн хэрэгсэл зэрэг олон төрлийн харилцаа холбооны сувгуудаар харилцах боломжийг олгоорой. Ингэхдээ аль сувгаар холбогдож байгаагаас үл хамааран нэг стандартын үйлчилгээг үзүүлэх хэрэгтэй. Жишээ нь, та вэбсайт дээрээ шууд чатаар харилцах эсвэл дуудлага хийх боломжтой click үйлчилгээг ашиглах, мөн мессежээр үйлчилгээний шинэ мэдээллүүдээ хүргэж байх MessagePro үйлчилгээг ашиглан мессеж болон сошиал чатууддаа нэг дороос хариулах боломжтой.
24/7 МЭДЭЭЛЭЛ АВАХ БОЛОМЖТОЙ БАЙДЛЫГ БҮРДҮҮЛ
Customer Experience-г сайжруулахад туслах олон програм хангамжуудыг ашигласнаар борлуулалтын боломж бүрийг алдахгүй байхын дээр харилцагч байгууллагад мэргэжлийн байдлыг мэдрүүлэх болно. Жишээлбэл, та хэрэглэгчийн дуудлагад цаг алдалгүй хариулах, зөв хэлтэс рүү дуудлагыг шилжүүлэхийн тулд дуудлагын зохицуулалтын үйлчилгээ ашиглах боломжтой.
Харилцагч байгууллагын цагийн бүс болон өөр бусад шалтгаанаар ажлын цаг дууссан үед ч танай утас руу залгаж болно. Ийм тохиолдолд автомат хариулагчаас бүрэн мэдээлэл авах боломжийг бүрдүүлээрэй.
ХАРИЛЦАГЧ БАЙГУУЛЛАГЫНХАА ЗӨВЛӨХ БАЙ
Ихэнх байгууллагын борлуулалтын албаны стратеги нь “бүтээгдэхүүнээ санал болгох” байдаг бол цөөн хэд нь л харилцагчдынхаа асуудлыг сонсож, тэдэнд зөвлөх стратегийг баримталдаг. Тэдэнд ямар нэг зүйлийг худалдаж, ашиг орлого олох гэж оролдохоос илүү тэдний асуудлыг сонсож, түүнд тохирсон шийдлийг санал болгох замаар бүтээгдэхүүн үйлчилгээгээ санал болгох нь илүү үр дүнтэй байдаг. Тиймээс дараагийн удаа борлуулалт хийхдээ тэдний асуудлыг сонсож, үнэнч зөвлөх нь байгаарай.
ЗӨВХӨН ТЭДЭНД ЗОРИУЛСАН ШИЙДЭЛ, ҮЙЛЧИЛГЭЭГ ГАРГАЖ ӨГӨХӨД БЭЛЭН БАЙ
Бид дэлгүүр лүү гутал худалдан авахаар ороход бүгд ижил размерийн байдаггүй шүү дээ. Түүнтэй адилаар танай байгууллага харилцагчиддаа уян хатан байдлаар зөвхөн тэдэнд зориулсан бага зэрэг өөрчлөлтүүдийг хийж өгөөрэй. Бүх байгууллагын асуудалд тохирох нэг шийдэл гэж байхгүй гэдгийг санан уян хатан хандаарай. Учир нь үйлчлүүлэгчдийн 73% нь зөвхөн тэдний давтагдашгүй шинж чанарт тохирох бүтээгдэхүүн үйлчилгээг санал болгохыг хүсдэг байна.
ХАРИЛЦАГЧИЙНХАА ДАТАГ ОНОВЧТОЙГООР ЦУГЛУУЛ
Борлуулалтын ажилтан ажлаас гарсан тохиолдолд тухайн ажилтны харилцагч байгууллагуудын дата алдагдах, хэлэлцээр ямар шатанд явж байсныг дахин асуух шаардлагатай болдог. Ийм тохиолдолд CRM систем ашиглан, харилцагчийн датаг цуглуулах боломжтой байдаг ч ажлаас гарсан ажилтны дуудлагын түүх, дугаар зэрэг үлддэггүй. Хэрвээ танай борлуулалтын багт ийм асуудал тохиолдож байгаа бол Teams аппликейшнийг ашиглан шийдээрэй. Товчхондоо Teams-г ашиглан ажилтан бүрийн дуудлага мессежийн дэлгэрэнгүй тайланг харах, хэрэглэгч бүрээ таних, бүртгэх боломжтой.
