Дэлхийн томоохон дуудлагын төвүүд бүх харилцан ярианаас хиймэл оюун ашиглан мэдээлэл гаргаж авах чиглэлд шилжиж байна. Тухайлбал, NiCE жилд 25 тэрбум гаруй үйлдлийг хиймэл оюуны тусламжтай боловсруулж, яриа бүрээс хэрэглэгчийн юу хүсэж байгаа, ямар асуудал хамгийн их давтагдаж байгаа болон ажилтны гүйцэтгэлийн талаарх мэдээллийг гаргаж авч байна.
Amazon Connect-ийн Contact Lens зэрэг системүүд дуудлагыг автоматаар текст болгож, текст дотроос хайх, хэрэглэгчийн сэтгэл хөдлөл, асуудал болон ярианы гол хэсгүүдийг тодорхойлох боломж олгодог. Харин эдгээр бүх боломжийг CallPro компани монголдоо нэвтрүүлж байна.
Өдөр бүр хэдэн зуун дуудлага хүлээж авдаг байгууллагад хамгийн үнэ цэнтэй мэдээлэл нь хаана байдаг бол?
Хиймэл оюун дуудлагыг зүгээр нэг бичлэг болгон хадгалах биш, яриаг нь ойлгож, хэрэгтэй мэдээллийг нь гаргаж өгдөг өдөр тутмын туслах чинь болон ажиллаж эхэллээ.
1. Яриаг бичвэр болгоно
Дуудлагын бичлэгийг автоматаар текст болгосноор яриаг сонсох шаардлагагүй. Энэ маш энгийн боловч чухал өөрчлөлт нь дуудлага өмнөх шигээ зөвхөн “сонсдог” зүйл байхаа больж, уншиж, хайж болдог мэдээлэл болж байгаа юм.
Жишээ нь, 15 минутын дуудлагад хэрэглэгч төлбөр, буцаалт, хүргэлтийн талаар хэд хэдэн асуудал ярьсан байж болно. Өмнө нь аль хэсэгт юу ярьсныг мэдэхийн тулд ярианы бичлэгийг бүтнээр нь сонсох байсан бол одоо гүйлгээд унших боломжтой.
Түүнчлэн дуудлагын бичлэгийг текст болгож хөрвүүлэх нь цаашид хөгжих технологийн боломжуудын эхний алхам юм.
2. Дуудлагыг хураангуйлж, гол санааг товчлоно
CallPro AI-ын дараагийн нэг чадвар нь дуудлагыг хураангуйлах. Нэг цагийн харилцан яриаг ойлгохын тулд бүтнээр нь сонсох шаардлагатай болдог. Харин AI харилцан яриаг автоматаар текст болгож, гол санааг нь хэдхэн өгүүлбэрээр хураангуйлж чадна. Хэрэглэгч ямар асуудлаар холбогдсон, ажилтан юу гэж хариулсан, ямар шийдэлд хүрсэн зэрэг мэдээллийг шууд харах боломжтой болж байна.
Одооноос урт ярианы бүх хэсгийг сонсох бас унших шаардлагагүй. Хиймэл оюун тухайн дуудлагын хамгийн чухал хэсгийг товчилж, 1–3 өгүүлбэрт багтаан харуулна. Ингэснээр дуудлагыг шалгахдаа “юу болсон бэ?” гэдгийг хэдхэн хормын дотор ойлгож, шаардлагатай тохиолдолд л бичлэгийг нь бүтнээр сонсох юм.
Операторууд өмнөх ярианы мэдээллийг шууд харан, хэрэглэгчийн нөхцөл байдлыг хурдан ойлгож асуудлыг илүү богино хугацаанд шийдвэрлэнэ.
3. Дуудлага бүрийг ангилж, төрөлжүүлнэ
Өдөр бүр ирж байгаа дуудлагуудыг “захиалга бүртгэл”, “техникийн тусламж”, “санал хүсэлт”, “маркетинг борлуулалт” гэх мэтээр ангилбал хэрэглэгчид яг юунд хамгийн их хандаж байгааг мэдэх боломжтой. Олон дуудлагыг ингэж харвал илүү сонирхолтой дүр зураг гарч ирнэ.
Эхлээд байгууллага өөрийн хэрэгцээнд тохирсон ангиллаа үүсгэнэ. Дараа нь хиймэл оюунт туслах дуудлагын агуулгыг ойлгож, тохирох ангилалд автоматаар хуваарилна. Ингэснээр дуудлага бүрийг гараар ангилах шаардлагагүй болж, дуудлагуудаа ялгаж төрөлжүүлж чадна.
Сүүлийн сард техникийн асуудлаар ирсэн дуудлага огцом нэмэгдсэн эвэл нэг төрлийн гомдол өдөр бүр давтагдаж байж болно. Эдгээрийг дуудлагын датанаас олж харан, ямар төрлийн асуудал гарч байгааг олж мэдэхэд хялбар болж байгаа юм.
Жишээ нь, “төлбөр”, “захиалга”, “буцаалт” гэсэн ангилал үүсгэсэн гэж бодоход сүүлийн нэг сарын дуудлагаас тухайн асуудлаар хайхад л хэдэн хэрэглэгч холбогдсоныг хялбархан харах боломжтой. Өмнө нь хэдэн зуун бичлэгээс мэдээлэл хайдаг байсан бол одоо хэрэгтэй зүйлээ шууд олно.
Перу улсын Entel Connect компани сард 600,000 гаруй дуудлага хүлээн авдаг ч өмнө нь ярианы 1%-иас бага хувийг л боловсруулах боломжтой байжээ. Тэд AI нэвтрүүлж, бүх дуудлагын мэдээллийг шинжилж, хэрэглэгчийн хэрэгцээ болон борлуулалтын шинэ боломжийг илрүүлдэг болсон. Үүний үр дүнд inbound sales 10 долоо хоногийн дотор 40%-иар өссөн байна.
Олон улсын дуудлагын төвүүд AI-ийг ингэж ашиглан хэрэглэгчид ямар асуудлаар хамгийн их холбогдож байгааг олж мэдэх, давтагддаг асуудлыг илрүүлэх, ажилтны яриаг шалгах, үйлчилгээний чанараа сайжруулах зэрэг олон ажлыг хийж байна.
Учир нь ажилтан бүх дуудлагыг нэг бүрчлэн сонсож, тэмдэглэж, ангилах хүндрэлтэй бөгөөд цаг их шаарддаг. Харин хиймэл оюунт туслах эдгээр ажлын ихэнхийг автоматаар хийснээр ажилтны цагийг хэмнэж, дуудлагаас хэрэгтэй мэдээллийг хурдан гаргаж авах боломжтой болж байна.
Дуудлагын төвүүдийн хөгжлийн дараагийн шат нь зөвхөн дуудлагаа бичиж хадгалах биш, дуудлага бүрээсээ хэрэгтэй мэдээлэл авч сурах юм.
Дээрх бүх төрлийн AI туслахыг үйлчилгээндээ нэвтрүүлэх бол доорх хэсэгт мэдээллээ үлдээгээрэй. Манай мэргэжилтнүүд танай байгууллагын онцлогт тохирох шийдлийг үнэ төлбөргүй танилцуулах болно.
