Орчин үеийн бизнесүүдийн хувьд хэрэглэгчтэй харилцах хамгийн чухал суваг бол яах аргагүй утас буюу дуудлага. Танай байгууллага хэчнээн чанартай бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ санал болголоо ч хэрэглэгчийн үйлчилгээг цаг тухайд нь, хариуцлагатайгаар үзүүлж чадахгүй бол хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж, туршлага буурч байдаг.
Мэргэжлийн дуудлагын төвийн систем нь зөвхөн утасны дуудлага хүлээн авахаас гадна бизнесийн маш олон процесс, тоо баримтыг илэрхийлж байдаг. Энэхүү блогоор бид дуудлагын төвд өдөр бүр ашиглагддаг, оператор болон менежерүүдийн заавал мэдэх ёстой 10 нэр, томьёог энгийнээр тайлбарлалаа.
1. IVR (Interactive Voice Response) - Автомат хариулагч
Энэ бол хэрэглэгч танай утас руу залгахад "Сайн байна уу? Захиалга өгөх бол 1, Санал хүсэлт бол 2, Оператортай холбогдох бол 3 дээр дарна уу” гэж угтдаг автомат систем юм.
Яагаад чухал вэ?
Ирж буй дуудлага бүрийг авч, хариуцсан ажилтантай холбож өгснөөр операторын ачааллыг бууруулна. Мөн их давтагддаг асуултуудад хариулт өгснөөр хэрэглэгч 24/7 автоматаар мэдээлэл авах боломж бүрдэнэ.
2. SLA (Service Level Agreement) - Үйлчилгээний түвшний стандарт
Энэ нь дуудлагыг хэдэн секундийн дотор авч чадаж байгааг тодорхойлдог амлалт юм. Өөрөөр хэлбэл дуудлагын төв хэр хурдан бөгөөд чанартай үйлчилгээ үзүүлж байгааг хэмждэг гол үзүүлэлт. Ихэнх дуудлагын төвүүд 80/20 буюу ирж буй нийт дуудлагын 80%-ийг эхний 20 секундэд хариулах зорилтыг тавьдаг.
Яагаад чухал вэ?
Дуудлагын төв ачааллаа дийлж байгаа эсэхийг тодорхойлохоос гадна операторуудын ажлын гүйцэтгэлийг үнэлэх гол үзүүлэлт болдог.
3. AHT (Average Handle Time) - Нэг дуудлагад зарцуулсан дундаж хугацаа
Оператор нэг хэрэглэгчийн асуудлыг эхнээс нь дуустал шийдвэрлэхэд зарцуулсан хугацаа буюу ярианы минут, хүлээлгийн минут, ярианы дараах системд тэмдэглэл хөтлөх хугацааны дунджийг хэмжих үзүүлэлт. Мөн адил салбар бүрд харилцан адилгүй ч дэлхийн жишиг бол 4-6 минут байдаг.
Яагаад чухал вэ?
Хэрэглэгчтэй аль болох хурдан ярьж дуусгах биш, харин асуудлыг чанартай шийдэхийн хажуугаар хүлээлгийн цагийг багасгах ач холбогдолтой юм.
4. CSAT (Customer Satisfaction Score) - Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн оноо
CSAT нь операторын харилцаа, үйлчилгээг үнэлэх зорилгоор хэрэглэгчийн богино хугацааны сэтгэл ханамжийг шууд хэмждэг үзүүлэлт юм. Дуудлага дууссаны дараа "Та манай үйлчилгээнд 1-5 хүртэлх оноо өгнө үү" гэх мессеж нь энэ үзүүлэлтийг хэмждэг гэсэн үг.
Яагаад чухал вэ?
Үйлчилгээний чанарт бодит дүгнэлт хийх, операторуудын харилцааны ур чадварыг үнэлж, сайжруулах боломжийг олгоно.
5. FCR (First Contact Resolution) - Эхний дуудлагаар асуудлыг шийдвэрлэх хувь
Энэ бол хэрэглэгч дахин залгах шаардлагагүйгээр эхний харилцаагаараа л асуудлаа бүрэн шийдүүлж чадсан уу гэдгийг хэмждэг үзүүлэлт.
Энэ үзүүлэлт салбар бүрийн онцлогоос хамаарч өөр өөр жишигтэй хэдий ч дунджаар 65%-75% буюу нийт залгасан хүмүүсийн 70 орчим хувийг эхний дуудлагаар нь шийдвэрлэдэг байх хэрэгтэй.
Яагаад чухал вэ?
FCR 1%-иар өсөхөд хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж дагаад 1%-иар өсдөг бөгөөд үйл ажиллагааны зардал 1%-иар буурдаг гэсэн судалгаа байдаг. Тиймээс энэ хувь өндөр байх тусам хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж, ажилчдын ачаалалд эергээр нөлөөлөх болно.
6. Queue - Дуудлагын дараалал
Супермаркет, банкны дараалалд зогсож байгаатай яг адил дуудлага ихсэж, бүх оператор завгүй байвал дуудлагыг автоматаар дараалалд оруулж хүлээлгэх технологи юм.
Яагаад чухал вэ?
Танай утас хэзээ ч "Завгүй" гэсэн дохио өгөхгүйгээр бүх дуудлагаа хүлээн авна. Хүлээлгийн хугацаанд ая тоглуулах, шинэ бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний мэдээлэл, сурталчилгаагаа ч хүргэх боломжтой.
7. Call Parking - Дуудлагыг түр зогсоох
Энэ нь дуудлагыг систем дотор түр саатуулан өөр аль ч оператор эсвэл аль ч шугамаас үргэлжлүүлэн авах боломжийг олгодог систем юм.
Энгийнээр хэлбэл, утасны дуудлагыг машинтай адил зогсоолд түр байрлуулж байгаад хаа нэгтэйгээс эргэн ирж унахтай ижил ойлголт юм.
Яагаад чухал вэ?
Хэрэглэгчийн яриаг таслах эсвэл дахин залгахыг хүсэлгүйгээр шаардлагатай ажилтанд шууд шилжүүлнэ.
8. Abandonment Rate - Алдсан дуудлагын хувь
Энэ нь хэрэглэгч дуудлагын дараалалд хүлээж байхдаа оператортай холбогдож чадалгүй утсаа салгасан дуудлагуудын эзлэх хувийг хэмждэг чухал үзүүлэлт юм. Олон улсад нийт ирсэн дуудлагын 5%-иас бага хувь нь тасарч байвал үүнийг эрүүл үзүүлэлт гэж үздэг.
Яагаад чухал вэ?
Энэ хувь өндөр байвал дуудлагын ачаалал ихтэй үеэр ажилтны тоо хүрэлцэхгүй эсвэл нэг хэрэглэгчид зарцуулах цаг ихсэж ,бусад хэрэглэгчийн хүлээлгийн цаг уртсаж байгааг илтгэнэ.
9. Call Record - Ярианы бичлэг
Дуудлагын төвөөр дамжин хийгдэж буй гарах болон орох бүх яриаг өндөр чанартайгаар бичиж, системд аюулгүй хадгалдаг технологи юм.
Ихэнх дуудлагын төвүүд яриа эхлэхээс өмнө "Таны яриаг бичлэг болгон хадгалж байна” гэж автомат хариулагчаар хэрэглэгчдэдээ сануулдаг.
Яагаад чухал вэ?
Хэрэглэгч болон операторын хооронд ойлголцлын зөрүү эсвэл маргаан үүсэхэд ярианы бичлэг хамгийн гол бодит баримт болно. Мөн дуудлагын төвийн чанар, стандартыг үнэлж, мөрдүүлэхэд ашиглана.
10. QA (Quality Assurance) - Чанарын хяналт
Дуудлагын төвийн QA гэдэг нь операторуудын харилцаа, мэдээллийн үнэн зөв байдал, үйлчилгээний стандарт хэрхэн мөрдөгдөж байгаад системтэйгээр хяналт тавьж, чанарыг сайжруулах үйл явцыг хэлдэг.
Ихэвчлэн ахлах оператор байгууллагынхаа ярианы бичлэг, чат, и-мэйл харилцаанаас санамсаргүй байдлаар сонгож, тусгайлан гаргасан үнэлгээний хуудас буюу checklist-ийн дагуу оноо өгч ажилладаг.
Яагаад чухал вэ?
Үйлчилгээний стандартыг жигдрэх буюу бүх оператор ижил түвшний үйлчилгээ үзүүлэх нөхцөлийг бүрдүүлж, гомдол, маргаанаас урьдчилан сэргийлнэ.
Дээр дурдсан 10 нэршил, үзүүлэлтүүдийг системдээ тохируулж, өдөр тутмын үйл ажиллагаандаа тогтмол хэмжин аналитик хийж хэвших нь үйлчилгээний чанараа ахиулах хамгийн дөт зам болдог. Эдгээр үзүүлэлт болон хэмжүүрүүдийг байгууллагын дуудлагын утсанд зориулсан CallPro Voice үйлчилгээгээр дамжуулан цогцоор нь ашиглах боломжтой.
CallPro Voice үйлчилгээг дуудлагын төвдөө нэвтрүүлснээр:
- Ирж буй бүх дуудлагыг авах боломжтой болно.
- Ажилчдын тоо болон байгууллагын онцлогтоо тохируулан дуудлагын ачааллыг хуваарилж, хүлээлгийн хугацааг багасгана.
- Ярианы бичлэг, тайлан аналитикийг бодит хугацаанд харж, QA, SLA, AHT, CSAT зэрэг гол үзүүлэлтүүдээ нэмэгдүүлэхэд тусална.
Доорх формыг бөглөөд манай мэргэжилтнүүдээс өөрийн байгууллагадаа тохирох шийдлийн зөвлөгөөг үнэ төлбөргүй аваарай.
