Танай оператор харилцагчтай зөв харилцсан уу?
Харилцагчийн үйлчилгээний багийн менежерүүдийн өдөр бүр энэ асуултад хариулж байж үйлчилгээний стандартаа хадгалж үлддэг. Гэхдээ хариултыг олохын тулд хэдэн арван, хэдэн зуун дуудлага сонсох шаардлагатай болдог. Харин бүх дуудлагыг хүн нэг бүрчлэн сонсож шалгах боломжгүй. Тиймээс дуудлагын төвүүд чанарын хяналтад хиймэл оюуныг ашиглаж эхэлж байна.
Өмнө нь цөөн хэдэн дуудлагыг түүвэрлэн сонсдог байсан бол хиймэл оюун ашигласнаар дуудлага бүрийг шалгаж, байгууллагын тогтоосон стандартаар үнэлэх боломж бүрдэж байгаа юм.
1. Дуудлага бүрийг тогтмол шалгана
Танай байгууллагын үйлчилгээний стандарт, шаардлагад үндэслэн операторуудын гүйцэтгэлийг шалгаж, алдаа дутагдлыг хурдан илрүүлнэ. Ингэснээр нэмэлт сургалт шаардлагатай ажилтнаа хялбархан тодорхойлж, үйлчилгээний чанараа тасралтгүй сайжруулах боломжтой.
Жишээлбэл, байгууллага операторуудаа дараах шалгуураар үнэлдэг байж болно.
- Харилцагчтай зөв мэндэлсэн эсэх
- Харилцагчийн асуудлыг зөв ойлгосон эсэх
- Зөв, бүрэн мэдээлэл өгсөн эсэх
- Үйлчилгээний стандарт хэллэг ашигласан эсэх
- Харилцагчийн асуултад тодорхой хариулсан эсэх
- Ярианы өнгө аяс, харилцааны хандлага ямар байсан эсэх
- Шаардлагатай мэдээлэл, санамжийг хэлсэн эсэх
- Асуудлыг шийдвэрлэсэн эсэх
- Дуудлагыг зөв хаасан эсэх
Нэг оператор эелдэг ярьдаг ч харилцагчийн асуудлыг шийдэж чадахгүй байж болно. Нөгөө оператор асуудлыг хурдан шийддэг ч харилцааны өнгө аяс дутмаг байж болно. Тиймээс чанарын үнэлгээний хамгийн чухал давуу тал нь юу сайн, юуг сайжруулах шаардлагатайг олж харах юм.
Өөрөөр хэлбэл, оператор бүрийн онцлогийг таньж мэдэн, тодорхойлно гэсэн үг. Менежер “Энэ дуудлага стандартын дагуу хэр байсан бэ?” гэдгийг ажилтан тус бүрийн бодит дата мэдээлэлд үндэслэн дүгнэлт хийж чадна.
2. Алдаа, дутагдлыг цаг тухайд нь илрүүлнэ
Бүтэн өдрийг дуудлага бүрийг сонсож, операторын гүйцэтгэлийг гараар үнэлэх шаардлагагүй. Хиймэл оюун бүх дуудлагыг автоматаар шалгаж, асуудалтай болон нэмэлт анхаарал шаардлагатай дуудлагуудыг ялган гаргана. Ингэснээр зөвхөн шаардлагатай дуудлага дээр дүн шинжилгээ хийж, цаг хугацаагаа илүү үр дүнтэй зарцуулж хэмнэнэ.
Алдааг сарын эцэст сонсож мэдэх үед тухайн дуудлага, нөхцөл байдал операторын хувьд аль хэдийн мартагдсан байх магадлалтай. Харин дуудлагын дараахан ямар хэсэгт алдаа гарсныг мэдэж, тухай бүрд засах боломжтой бол үйлчилгээний чанарыг үр дүнтэй сайжруулах болно.
Улмаар операторын харилцаа, хандлага, үйлчилгээний чанартай холбоотой асуудал, харилцагчийн гомдол болон сайжруулах шаардлагатай зүйлсийг хэд хоног, сараар хүлээлгүйгээр шууд олж мэднэ.
3. Үйлчилгээний нэгдсэн стандартыг бий болгоно
Харилцагч байгууллага руу залгахад оператор бүр өөр өөр өнгө аясаар, өөр өөр арга барилаар хариулах нь үйлчилгээний чанарт нөлөөлдөг. Харин байгууллагын тогтоосон үйлчилгээний стандартыг бүх дуудлагад жигд хэрэгжүүлэх нь харилцагч бүрд тогтвортой, ижил түвшний үйлчилгээ хүргэх гол түлхүүр болдог.
Хиймэл оюунт туслах нь дуудлага бүрийг байгууллагын тодорхойлсон шалгуурын дагуу үнэлж, стандарт хэр хэрэгжиж байгааг бодитоор харуулна.
Ингэснээр үйлчилгээний чанарыг зөвхөн операторын хувь хүний туршлага, арга барилд даатгалгүйгээр хянаж, байгууллагын хэмжээнд тогтвортой сайжруулах боломж бүрдэнэ.
Дуудлагын чанарын хяналтаа сайжруулах зөвлөгөө, мэдээллийг доорх хэсэгт мэдээллээ үлдээн, манай мэргэжилтнүүдээс үнэ төлбөргүй аваарай.
